4 Langkah untuk Meningkatkan Ulasan Negatif Perniagaan Anda

Syarikat penggerak Square Cow Movers, Austin, yang berpangkalan di Texas mempunyai lebih daripada 300 ulasan Yelp, dan majoriti besar adalah lima bintang. Tetapi beberapa yang negatif masih menyimpan pemilik Wade Lombard pada waktu malam. Sebahagian daripada sebab, katanya, adalah kerana dia begitu melabur dalam kejayaan syarikatnya.

"Saya membandingkan perniagaan saya dengan anak saya," kata Lombard, yang syarikatnya mempekerjakan sekitar 90 orang dan mempunyai empat cabang di seluruh Texas tengah. "Pada suatu hari, kanak-kanak saya boleh melanda rumah, dan saya akan menjadi ayah yang paling bangga di dunia. Keesokan harinya, dia boleh berada di pejabat ibu pejabat, dan saya akan seperti, 'Dude, saya akan menjual anda di eBay.' Seperti, saya sangat marah pada anak saya. Anda merasakan roller coaster yang sama dengan perniagaan anda."

Jika anda mengambil prestasi perniagaan kecil anda secara peribadi, sebagai Lombard dan begitu banyak usahawan lain, membaca ulasan negatif boleh menjejaskan. Tetapi daripada kehilangan tidur di atasnya, ikuti langkah-langkah ini untuk meningkatkan rating anda.

1. Ambil nafas.

Menjawab komen negatif dengan segera, dan anda menghadapi risiko mengatakan sesuatu yang tidak profesional, kata Lombard. "Tidak pernah, pernah menanggapi ulasan negatif kali pertama anda membacanya. Saya tidak peduli siapa anda - anda sangat melekat pada perniagaan anda, "katanya.

Sebaliknya, pergi untuk berjalan pantas. Bercakap dengan rakan rapat atau ahli keluarga. Sebaik sahaja anda mempunyai beberapa jarak emosi dari keadaan, anda akan lebih bersedia untuk memperbaikinya.

2. Perhatikan apa yang salah.

Apabila orang menulis ulasan dalam talian, terkadang aduan adalah sah. Masa-masa lain, mereka tidak perlu dijadikan jahat. Ramai laman ulasan, seperti Senarai Angie dan Yelp, memerlukan pengulas untuk menghantar nama pertama dan nama awalnya. Walaupun demikian, satu fenomena yang dipanggil kesan penghapusan dalam talian masih cenderung menjadikan orang lebih sukar dalam talian berbanding secara peribadi, kata Dr. John Suler, seorang profesor di Rider University di New Jersey yang menyelidiki bidang siber.

Jika pelanggan mengadu kepada pemilik perniagaan secara langsung, pelanggan dapat melihat dengan segera jika pemilik kecewa, marah atau memohon maaf mengenai aduan tersebut dan menyesuaikan mesejnya dengan sewajarnya. Tetapi untuk interaksi dalam talian, isyarat visual yang berharga tidak hadir dan, akibatnya, kadang-kadang begitu bijak.

"Apabila orang melihat maklum balas tatap muka, mereka cenderung menonjolkannya," kata Suler. Tapi apabila mengulas ulasan dalam talian, orang cenderung lebih kritikal. "Ia seperti liar, Wild West," tambahnya. "[Pengulas] fikir mereka boleh melakukan dan mengatakan apa sahaja yang mereka mahu."

Semakan semula ulasan negatif dan tentukan apa yang di tengah-tengah aduan. Dengarkan kisah pekerja anda dan cari tahu apa kesilapan yang telah dibuat pada akhirnya. Adakah pelanggan ini benar-benar menghabiskan masa selama tiga jam menunggu perkhidmatan? Adakah pekerja itu benar-benar mengatakan sesuatu yang tidak sopan kepada pelanggan yang mereka berkhidmat? Mulakan dengan andaian bahawa pekerja anda melakukan yang terbaik dan bersedia untuk belajar daripada kesilapan. Buat perubahan dasar yang diperlukan untuk meminimumkan ralat masa hadapan.

3. Membuat perkara yang betul.

Sebaik sahaja anda mengetahui apa yang salah, sudah tiba masanya untuk menyentuh asas dengan pengulas anda. Kemungkinan dia akan gembira anda mengambil masa untuk bertindak balas kepada mereka.

"Sekiranya kritikan mereka adalah sah, cubalah untuk membuat alasan dengan mereka dan berempati dengan mereka," kata Suler. Mulailah dengan berterima kasih kepada pengulas anda kerana meluangkan masa untuk menulis tentang kebimbangannya dan membiarkannya mengetahui apa perubahan - jika ada - anda merancang untuk membuat. Ini meletakkan asas untuk perbualan yang membina.

Menanggapi forum awam boleh menunjukkan potensi pelanggan bahawa kepuasan mereka adalah penting kepada anda. Jika pengulas tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan, tawarkan dia diskaun untuk masa depan atau bayaran balik.

4. Gerakkan.

Selepas mempelajari apa yang anda boleh dari tinjauan buruk, menangani kebimbangan pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk membuat perkara yang betul, biarkan ia pergi.

Tahun ini, Square Cow Movers menjangkakan untuk melakukan 6,000 langkah. "Kami bertemu dengan orang-orang di negara yang paling lemah," kata Lombard. "Daripada 6,000 langkah, kami akan mempunyai beberapa orang yang tidak berpuas hati. Seperti yang saya benci, sebanyak saya kehilangan tidur - ia hanya fakta kehidupan. Pada satu ketika, kita hanya perlu bergerak."

Imej melalui iStock.