Robot Mengurus Wang Akan Tahu Jika Anda Gila atau Senang

BRAVE NEW BANK Siri Investmentmatome ini membincangkan perkara baru dalam perbankan runcit dan apa yang ada di dalamnya untuk anda. Kami meneroka beberapa perkara yang mengejutkan di kedai untuk produk, teknologi dan keselamatan dan melihat bagaimana ia akan menjejaskan pengguna.

Tidak lama lagi, robot boleh memberikan nasihat kewangan dan membaca emosi anda.

Apa yang dipanggil chatbots perbankan - pembantu maya yang bijak buatan yang memahami dan menjawab soalan melalui teks atau teknologi suara yang diaktifkan - muncul pada tahun 2016 dengan orang-orang seperti integrasi Amazon Alexa Capital dan pemaju kecerdasan tiruan MyKai Kasisto.

Setakat ini, generasi pertama bot terutamanya bertindak balas kepada satu set arahan atau soalan, seperti menyampaikan baki akaun dan memberitahu anda berapa banyak yang anda belanjakan pada kopi bulan ini.

Generasi baru chatbots perbankan akan melangkauinya dengan membuat cadangan kewangan berdasarkan tabiat perbelanjaan anda dan juga bertindak balas terhadap emosi anda.

"Salah satu perkara menarik yang kita lihat dalam industri adalah langkah dari reaktif kepada proaktif," kata Dror Oren, ketua pegawai produk Kasisto, yang telah bekerjasama dengan syarikat kewangan seperti Mastercard dan Wells Fargo untuk membina teknologi chatbot.

Bot-bot hari esok, pakar-pakar bersetuju, akan membantu pengguna menguruskan wang mereka daripada hanya menjawab soalan mereka.

Bot perbankan baru seperti Erica Bank of America, yang dijadualkan untuk dikerahkan kepada pelanggan tahun ini, boleh memberitahu anda jika perbelanjaan anda lebih tinggi daripada biasa. Erica kemudian boleh bertanya sama ada anda mahu memindahkan wang dari akaun berasingan ke akaun semak anda untuk mengelakkan overdraf.

Pembantu AI bersepadu AlexaAA yang kini boleh didapati sebagai juruterbang kepada pelanggan bank - dengan cepat boleh menganalisis corak perbelanjaan tipikal anda dan membantu anda membuat keputusan. Tanya jika anda boleh membelanjakan $ 200 pada kasut, dan ia akan bertindak balas dengan perbelanjaan bulanan tipikal anda pada pakaian dan berapa banyak yang anda tinggalkan untuk dibelanjakan dalam kategori itu untuk bulan itu.

Membaca emosi anda

New chatbots mungkin melakukan lebih daripada membuat cadangan kewangan. Mereka akan dapat "memahami" keadaan emosi anda dan bertindak balas dengan sewajarnya.

Taipkan huruf kapital atau gunakan pelacuran, dan bot boleh menyimpulkan anda marah dan menghantar anda kepada wakil perkhidmatan manusia, contohnya.

Clinc, pemaju teknologi bot untuk institusi kewangan, berkata teknologinya membolehkan "perubahan personaliti masa nyata dan dinamik berdasarkan petunjuk dari perbualan," menurut Ketua Pegawai Eksekutif Jason Mars. Sebagai contoh, Mars berkata, Clinc dapat mengesan mood pengguna dan kemudian "menukar personaliti menjadi lebih lembut dan lebih bersikap jahil jika sesuai."

Pakar teknologi perbankan mengatakan ini adalah ciri logik untuk bot, yang mungkin unik mampu mendapatkan bacaan yang tepat terhadap mood pengguna.

"Orang cenderung lebih terbuka kepada bot daripada mereka kepada manusia," kata Oren, kerana orang tahu chatbot tidak boleh tersinggung atau membalas. "Kami dapat melihat jika pengguna benar-benar gembira dengan [bank mereka]."

Bank taruhan pada bot

Bank of America dan USAA bukanlah satu-satunya pembantu AI dalam perancangan. Capital One mengetuai bot baru yang berasaskan teks, bot neutral jantina bernama Eno yang dijadualkan untuk dibebaskan pada tahun ini, berasingan daripada pembantu Alexanya yang dikeluarkan tahun lepas. Wells Fargo sedang menguji bot berkuasa Kasisto yang akan berinteraksi dengan pelanggan melalui Facebook Messenger, tanpa tarikh pelepasan tertentu.

Pelanggan akhirnya boleh "bercakap" dengan bank mereka juga, dengan integrasi ke dalam teknologi berkuasa suara seperti Amazon's Alexa dan Google Home. Syarikat teknologi kewangan FIS Global mengumumkan pada bulan Jun bahawa beberapa pelanggan perbankan yang tidak didedahkan telah mengetuai bot yang dibina oleh syarikat yang boleh bertindak balas merentasi kedua-dua platform dan platform suara.

Clinc, pembekal AI untuk USAA, telah membangunkan bot perbualan yang boleh dicapai melalui pelbagai platform, menurut Mars, CEO. Ini bermakna anda boleh memulakan perbualan dengan bot perbankan anda di rumah di Alexa, kemudian meneruskan perbualan pada telefon anda melalui teks semasa anda keluar dari pintu.

"Pengguna akhirnya akan dapat memanfaatkan perkhidmatan ini di mana-mana peranti ini, sama ada peranti mudah alih anda, sama ada anda duduk di dalam kereta anda, sama ada anda bercakap dengan peti sejuk anda," kata Bipin Sahni, ketua penyelidikan dan pembangunan di Wells Fargo Innovation Group.

Tidak seperti pelanggan-pelanggan mesej automatik yang mendapat panggilan dengan memanggil bank mereka, baka bot baru tidak hanya bergantung pada arahan suara yang ditetapkan untuk beroperasi; tanya mereka hampir apa sahaja dan mereka akan menjawab dengan jawapan.

Kebimbangan pelanggan

Walaupun pemimpin perbankan mengharapkan kemasukan data pelanggan untuk membawa bantuan yang lebih peribadi dan tepat, sesetengah pelanggan mungkin berhati-hati.Siasatan 2017 oleh Accenture mendapati bahawa 62% orang merasa selesa dengan pembantu AI bertenaga menjawab pertanyaan mereka, menunjukkan masih terdapat banyak orang yang skeptis. Satu lagi 90% orang lebih bimbang tentang kecurian identiti dan keselamatan transaksi kewangan dalam talian.

Privasi dan keselamatan sentiasa menjadi kebimbangan utama bagi pengguna di sekitar teknologi perbankan baru, kata Ron Shevlin, pengarah penyelidikan di firma perunding industri perbankan Cornerstone Advisors. Pengguna bimbang tentang penggunaan bil elektronik dan perbankan mudah alih apabila mereka mula keluar, katanya. Tetapi kebimbangan memudar apabila orang menerima teknologi dan dapat menggunakan perkhidmatan dengan selamat.

"Ia tidak pernah berlaku sebagai alasan untuk tidak mengadaptasi," katanya.

Apa lagi, chatbots mungkin akan menjadi lebih selamat daripada bantuan manusia, kata Shevlin, kerana sejumlah besar pelanggaran keselamatan disebabkan oleh kesilapan manusia.

LEBIH: Perubahan baru, pilihan baru dalam perbankan

Bank-bank melihat 'terburu-buru emas'

Untuk bahagian mereka, bank melihat chatbots sebagai peluang baru untuk mendapatkan lebih banyak data mengenai pelanggan dan menyesuaikan tawaran mereka dengan sewajarnya.

Ken Dodelin, naib presiden pengurusan produk digital di Capital One, mengatakan chatbots akan memberikan pandangan yang tidak pernah berlaku kepada bank tentang apa yang difikirkan pelanggan, apa soalan yang mereka ada dan tingkah laku kewangan mereka.

Hari ini, dia berkata, "apabila seseorang pergi ke laman web dan mereka berhenti menggunakannya dan memanggil pusat panggilan, kita tidak tahu dengan tepat apa yang mereka cuba lakukan." Dengan chatbot, "pelanggan dalam bahasa semula jadi berkata apa sebenarnya mereka cuba lakukan. … Itu boleh membantu memaklumkan pelan hala tuju kami [cara] yang kami belum ada pada masa lalu."

Clinc's Mars mengatakan menyampaikan produk apabila pelanggan mencari - katakan, kad kredit apabila orang bertanya mengenai kadar kad kredit - berpotensi membawa lebih banyak wang untuk bank.

Sahni dari Wells Fargo menekankan pentingnya data ini yang boleh ditangkap melalui chatbots. "Tanpa data, [chatbot] tidak bermakna apa-apa," katanya. "Ini adalah tergesa-gesa emas seterusnya, katakan demikian."

Shevlin, bagaimanapun, skeptikal mengenai keupayaan segera chatbots. "Perkara ini tidak akan mendapat apa-apa yang baik sehingga terdapat banyak data, dan ia mungkin tidak akan mendapat banyak data jika ia tidak baik," kata Shevlin. "Kami ada masalah ayam dan telur di sini."

Atas sebab itu, Shevlin fikir ia akan mengambil masa lima hingga tujuh tahun untuk chatbots untuk mengendalikan interaksi paling mudah antara bank dan pelanggan. Oren Kasisto percaya majoriti bank akan mempunyai beberapa jenis chatbot yang dikerahkan pada 2018.

Sama ada, robot akan datang.

"Ini adalah masa depan bagaimana bank akan melibatkan pelanggan," kata Mars. "Ia mula retak sekarang."

Amber Murakami-Fester adalah seorang penulis di Investmentmatome, sebuah laman web kewangan peribadi. E-mel: [email protected]