Jika Anda Akan Melakukan Perkhidmatan Pelanggan E-mel, Lakukan Ia Hak |

Adakah e-mel berguna sebagai cara menyediakan perkhidmatan pelanggan? Pete Slease, penasihat ahli Majlis Perhubungan Pelanggan, nampaknya tidak fikir begitu. Di blog CCC pada bulan Februari, Pete menulis:

Hubungi saya geek pusat hubungan yang jaded, tetapi nampaknya kegunaan email sebagai saluran perkhidmatan telah tamat. Saya mengiktiraf beberapa interaksi B2B mungkin menjadi pengecualian kepada peraturan - memberikan lebih banyak interaksi pelanggan yang tetap - tetapi untuk kebanyakan interaksi perkhidmatan, itu saluran yang buruk.

Setelah menerima layanan pelanggan e-mel yang lemah, Pete mengambil blog, pada dasarnya mengatakan penawaran itu perkhidmatan pelanggan e-mel tidak bernilai kos. Ia terlalu memakan masa, dia menulis. Terlalu sukar untuk mengurus.

gambar dari DailyMail.co.uk

Pada 11 Februari, hari Pete menyiarkan blognya, (hari Khamis, ketika perkara-perkara yang agak lambat di sini di Palo Alto Software), utama kami 800 nombor menerima 104 panggilan telefon. Dari panggilan tersebut, 11 datang sebelum jam perniagaan, 10 selepas jam perniagaan dan 9 berlangsung kurang dari satu minit (mencadangkan mereka menutup sebelum berbicara dengan ejen). Sama ada 30 pelanggan (atau bakal pelanggan) memanggil semula masa lain, meninggalkan mel suara, atau menyerah. Atau menghantar e-mel apabila mereka menyedari pejabat ditutup. Walau apa pun, mereka tidak mendapat maklumat yang mereka cari pada percubaan pertama mereka.

Pada hari yang sama, peti mel Perkhidmatan Pelanggan kami menerima 40 e-mel. Setiap seorang daripada mereka, tanpa mengira waktu ia dihantar, telah dijawab tanpa sebarang usaha tambahan pada bahagian penghantar. Melihat cepat pada halaman Hubungi Kami di laman web kami menunjukkan bahawa masa tontonan purata semasa yang diselaraskan bagi peti mel adalah 9 minit. Maksudnya semasa waktu perniagaan, sudah berapa lama pelanggan kami menunggu untuk mendengar dari kami. Pelanggan yang menghantar e-mel pada pukul 2:48 pagi mengalami tunggakan yang paling lama untuk menjawab hari itu. Tanggapan kami adalah tepat pada jam 7:30 pagi, yang bermakna dia mendengar dari kami kurang dari lima jam.

Jadi soalannya ialah: email adalah cara yang berguna untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan? Berdasarkan nombor, jawapannya ialah: Bagaimana anda boleh berfikir sebaliknya?

Kira-kira satu pertiga daripada komunikasi kami pada hari yang dipilih secara rawak berlaku melalui e-mel. Pelanggan kami di zon waktu yang berbeza dapat menghantar mesej mereka pada masa mereka, tanpa perlu menjadualkan hari (atau malam) mereka di sekitar panggilan telefon. Dan setiap pelanggan yang mengirim e-mel mendapat jawapan.

Isu sebenarnya tidak sama ada e-mel berguna sebagai saluran perkhidmatan pelanggan. Itulah yang diberikan. Bagaimana cara anda memaksimumkan kegunaannya?

Jawapan kepada soalan itu adalah mudah. Anda tidak hanya meletakkan alamat e-mel di luar sana untuk orang ramai dan memanggilnya perkhidmatan pelanggan e-mel. Anda juga boleh mengupah monyet terlatih. Sebaliknya, anda mengumpulkan satu pasukan yang baik, mengutamakan e-mel dan membina kecekapan ke dalam alur kerja anda.

Anda menggabungkan alat seperti Email Center Pro yang sesuai untuk meningkatkan permainan perkhidmatan pelanggan e-mel anda. Ia menyediakan ciri-ciri yang membantu pengguna bertindak balas terhadap e-mel dengan cepat, konsisten, dan tepat. Ia membolehkan pengurus perkhidmatan pelanggan menjejaki masa tindak balas, produktiviti pekerja, dan lalu lintas keseluruhan. Lebih cekap anda bertindak balas terhadap e-mel, semakin banyak yang anda dapat mengendalikan. pasukan perkhidmatan pelanggan pada 11 Februari.)

Kembali ke Pete. Beliau adalah mangsa perkhidmatan pelanggan yang miskin, yang boleh (dan tidak) berlaku kadang-kadang tidak peduli apa saluran pilihan pelanggan. Dan dengan menariknya, semasa beliau menyoal kegunaan e-mel dan apakah ia kos efektif, dia menulis:

Saya bersiap untuk menghantar e-mel ketiga saya untuk mendapatkan masalah mudah diselesaikan. Bagaimana jika isu itu benar-benar rumit? Walaupun ada sistem pengurusan e-mel yang ada di syarikat, ada peningkatan biaya buruh untuk setiap e-mel tambahan. Selain itu, saya hampir bersedia untuk memanggil, yang menambah masa pemegang pelanggan yang frustrasi.

Bagaimana tidak berguna jika email, walaupun selepas dua kenalan yang tidak berjaya, dia melekat dengannya dan hanya 'hampir siap' untuk memilih

Bunyi seperti dia harus membuat kes untuk perkhidmatan pelanggan yang lebih baik melalui e-mel, bukannya perkhidmatan pelanggan e-mel sama sekali.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software