Khidmat Pelanggan: Perasaan Misi

Kepuasan kerja bukan sesuatu yang kita cenderung secara semula jadi mengaitkan dengan kedudukan wakil khidmat pelanggan - itulah sebabnya pasukan di Kars4Kids bernilai lebih dekat, walaupun perniagaan anda 't mempunyai jabatan perkhidmatan pelanggan yang berdedikasi.

Burnout bukan satu kesimpulan yang terdahulu untuk telefon kerja pasukan di program derma kereta bukan untung ini. Salah seorang wakilnya sebenarnya telah bersama Kars4Kids selama tujuh tahun. Pengurus pasukan perkhidmatan pelanggan telah bekerja selama 11 tahun.

Itulah rekod luar biasa, memandangkan data. Ini adalah orang-orang khidmat pelanggan yang berdedikasi; tanggungjawab mereka adalah untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Kerosakan perkhidmatan pelanggan: Apa kata data

Secara umum, betapa buruknya pembakaran yang berkaitan dengan orang yang bekerja secara langsung dengan pelanggan? Kadar perolehan harus memberikan anda beberapa idea. Pada tahun 2013, perolehan untuk wakil khidmat pelanggan berjalan pada kadar 30 hingga 45 peratus yang sangat tinggi, manakala kadar perolehan purata pekerja untuk semua industri di Amerika Syarikat adalah 15.1 peratus.

Para penyelidik telah berusaha untuk memahami apa yang mungkin dapat membantu mencegah terbakar. Lebih banyak wang? Keselamatan kerja? Kerana sekiranya kita hanya dapat membantu pasukan yang dihadapi oleh pelanggan yang merasa senang dengan apa yang mereka lakukan, teori itu akan berlaku, kemungkinan mereka akan bertahan lebih lama dan menghasilkan lebih banyak kesetiaan pelanggan. Pada umumnya ada had, sebaliknya, berapa banyak organisasi boleh membayar orang dalam peranan tersebut. Ini bermakna anda perlu mencari cara yang berbeza untuk memuaskan pekerja-pekerja tersebut supaya mereka tidak akan berjalan di tempat tidur.

Satu percubaan penyelidikan mendapati bahawa lebih penting daripada wang, lebih penting daripada keselamatan kerja, adalah ahli pasukan melihat dirinya sebagai "memainkan peranan positif dalam organisasi yang lebih luas." Pengurus boleh membantu dengan ini dengan memastikan pasukan itu mendapat maklumat yang baik tentang misi organisasi, walaupun dalam syarikat-syarikat untung. Pengurus juga boleh menyampaikan kepada ahli pasukan bahawa mereka dihargai dan sumbangan mereka adalah penting. Akhir sekali, jika wakil merasa mereka mendapat manfaat daripada amalan syarikat, mereka lebih cenderung untuk merasa senang dengan tempat kerja mereka dan berpegang teguh pada mantra.

Sikap yang betul dapat membantu menghalang pemudaran khidmat pelanggan

Mencegah kebakaran perkhidmatan pelanggan, dengan kata lain, adalah mengenai sikap. Sikap anggota pasukan dapat dipengaruhi oleh seberapa baik pengurusan membuat pasukan dalam lingkaran mengenai gambaran yang lebih besar. Di Kars4Kids, ini bermakna berkongsi cerita dengan pasukan perkhidmatan pelanggan kanak-kanak yang dibantu oleh organisasi. Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan mengetahui bahawa setiap sumbangan kereta mewakili anak lain yang dibimbing, atau biasiswa kepada TheZone, sebuah kem musim panas yang memfokuskan diri pada pertumbuhan diri para kemping.

Kars4Kids wakil khidmat pelanggan datang kepada kesedaran penting: Pekerjaan mereka 'semula lakukan? Mereka melakukannya untuk kanak-kanak.

"Ia membuat perbezaan dalam kerja saya bahawa apa yang kita lakukan membantu mendidik anak-anak. Saya berfikir tentang hal ini apabila saya mengatur syarikat penarik: bagaimana saya boleh mendapatkan yang paling bangsat untuk kami? Siapa yang akan memberi wang yang paling untuk sebuah kereta? Siapa yang sekurang-kurangnya membebankannya? Kerana setiap sen yang kami buat akan mendidik anak seseorang, "kata wakil layanan pelanggan Kars4Kids, Jenny White.

Putih memelihara misi di garis depan fikirannya ketika dia mengerjakan pergeserannya. Apabila panggilan telefon membawa kepada sumbangan, perasaannya bahawa dia memainkan peranan positif dalam "organisasi yang lebih luas" diperkuat.

Alan Guttman, seorang lagi wakil khidmat pelanggan Kars4Kids, mengatakan lama hari boleh melelahkan, tetapi tidak akan memanggilnya " terbakar. "" Kadang-kadang, anda dapat berjam-jam tetapi mempunyai perasaan yang baik kerana anda tahu sebab anda melakukan ini. Ia adalah untuk tujuan yang lebih tinggi. "

Apabila dia merasakan kerja-kerja mengheret, Guttman suka berehat dan menonton saluran youtube TheZone. Ibu bapa berkemah di TheZone mungkin terlalu sibuk untuk memberi perhatian kepada anak-anak mereka. Bebas dari apa yang dilakukan oleh ibu bapa mereka, sesetengah berkemah mungkin malu atau marah di dunia. Di TheZone, bagaimanapun, kanak-kanak boleh memeluk kelinci untuk banyak cinta tanpa syarat, atau memenangi pertandingan fotografi untuk meningkatkan keyakinan diri. Ini hasil dari sumbangan kereta yang Guttman dan proses repetisi CS lain yang menanggung jamin kem biasiswa camp untuk anak-anak ini. "Ia hanya mengagumkan apa yang telah mereka lakukan di sana. Dan ini adalah anak-anak yang tidak akan berada dalam program seperti itu jika bukan untuk apa yang kita lakukan. "

Menggunakan misi perniagaan sebagai inspirasi

Guttman adalah veteran bidang perkhidmatan pelanggan. Ditanya jika bekerja untuk Kars4Kids berbeza, Guttman mengatakan perks mengimbangi kerja keras di tempat lain, tetapi di Kars4Kids, itu misi yang penting. "Lihat, jika seseorang bekerja di Ford, dan sampai ke tahap tertinggi, ada faedah di bahagian atas. Tetapi di sini ada organisasi yang duduk di belakangnya bahawa orang-orang berkomitmen untuk pada tahap peribadi. Apabila anda melihat dan mendengar orang-orang dan kisah-kisah yang mereka ceritakan, ia hanya bertukar hati dan setiap kereta sangat bermakna kerana anda tahu anda boleh membawa lebih banyak lagi dengan setiap sumbangan. "

Jika Guttman dan White sedar misi organisasi yang lebih luas, jelas bahawa pengurusan melakukan tugas yang baik untuk memastikan mereka dimaklumkan. Pengurus perkhidmatan pelanggan Kars4Kids, Becky Kolodny berkata, "Kami mendapat banyak maklum balas positif dari keluarga yang kami bantu melalui banyak program kami. Semua surat terima kasih, surat suara dan cerita dari keluarga kami dan sukarelawan kami dihantar kepada semua orang, yang membantu kami memberi tumpuan kepada matlamat utama membantu kanak-kanak dan keluarga. "

Kars4Kids penolong pengurus perkhidmatan pelanggan Bella Tchiprout bersetuju bahawa pengurusan dimainkan peranan dalam memberikan misi kepada pasukan perkhidmatan pelanggan. "Kami pasti membiarkan mereka tahu bagaimana kerja yang mereka lakukan mempunyai tujuan yang lebih tinggi: e-mel inspirasi dihantar, dan mereka digalakkan untuk menyebutkan kerja yang kami lakukan dalam panggilan mereka."

Sebagai tambahan kepada e-mel, ahli pasukan juga mungkin dijemput ke acara Kars4Kids di mana mereka boleh berinteraksi dengan kanak-kanak yang mendaftar dalam pelbagai program yang ditaja oleh organisasi. "Sekali setahun, kami juga mempunyai makan tengahari di mana kami dapat mendengar anak-anak yang kami bantu bercakap secara langsung, dan kami mempelajari lebih lanjut mengenai pelbagai program yang dibiayai oleh sumbangan kereta yang kami proses. Itu membuatkan saya pergi sekurang-kurangnya seminggu atau dua; membuat saya merasa sangat gembira dengan kerja itu, "kata Evelyn Klitnick.

Riki Botton, yang bekerja untuk kedua-dua cawangan berbahasa Inggeris dan Sepanyol dari pasukan perkhidmatan pelanggan, bersetuju:" Mendapatkan peringatan misi di brunch tahunan itu pasti membuat perubahan untuk saya untuk seketika. "

Kars4Kids nampaknya telah memukul formula yang menang, pendekatan dua cabang yang dapat dilakukan oleh pasukan lain untuk meniru, walaupun organisasi atau perniagaan kecil mereka tidak mempunyai pasukan perkhidmatan pelanggan yang berdedikasi.

Formula Kars4Kids:

1. Pastikan pasukan merasakan pencapaian organisasi dan kerja yang baik
2. Tunjukkan kepada mereka mengapa ia perkara

Panjang umur Kars4Kids wakil khidmat pelanggan nampaknya

Untuk seorang wakil Kars4Kids, perwakilan khidmat pelanggan, bagaimanapun, rasa misi itu adalah peribadi: rep perkhidmatan pelanggan Deborah Ezrihen sebenarnya tahu seseorang yang mendapat bantuan dari Kars4Kids. Ia adalah pengetahuan bahawa anak-anak kawannya telah membantu yang membuat perbezaan besar dalam bagaimana dia merasakan pekerjaannya setiap hari. "Jika saya merasa bosan atau kecewa, saya fikir rakan saya dan bantuan yang mereka terima. Ia membantu. Ia membantu banyak. "

Intinya

Luangkan masa untuk memastikan bahawa seluruh pasukan anda memahami dan merasa terhubung dengan misi syarikat atau bukan keuntungan anda. Pastikan pekerja boleh membuat hubungan antara kerja mereka dengan misi organisasi, apa sahaja peranan mereka.