Dari Bata ke Klik: Mengoptimumkan Pengalaman Pelanggan Anda |

Bplans dan Palo Alto Software adalah penyokong kuat pemilik perniagaan dan kecil. Kami bekerja dengan rakan-rakan yang suka berfikir yang juga ingin membantu perniagaan anda berjaya dengan menyediakan alat dan kandungan terbaik untuk pekerjaan.

Jika pembaca kami memilih untuk mempelajari lebih lanjut atau membeli dari pautan ke rakan kongsi kami, terkadang kami mendapat komisi afiliasi yang menyokong misi Bplans.

Pengalaman pelanggan dengan syarikat anda bermula pada saat ia terdedah kepada jenama atau produk anda. Melakukan perniagaan secara digital-sama ada menerusi sistem inventori berasaskan awan atau pemasaran dalam talian-sering membenarkan hubungan yang lebih mantap dan dapat dilacak dengan pelanggan anda.

Apabila anda mendigitalkan perniagaan anda, anda tidak hanya mempunyai lebih banyak kawalan terhadap keseluruhan perjalanan pelanggan, Anda juga boleh menyesuaikan pengalaman tersebut kepada individu berdasarkan cara mereka membeli-belah, apa yang mereka inginkan, dan di mana mereka menghabiskan masa.

Mencipta pengalaman tersuai ini merupakan cara yang ideal untuk pemilik perniagaan untuk menetapkan diri mereka selain dari pesaing yang lebih besar. Bagi banyak perniagaan kecil, membina hubungan yang kekal dengan pelanggan menjadi lebih penting daripada hanya menelefon jualan tunggal. Melakukan perniagaan secara digital menjadi kunci untuk memupuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan melalui itu, mengembangkan pandangan yang lebih telus tentang kesihatan kewangan perniagaan anda dengan menilai perjalanan pelanggan Anda. Berikut adalah lima langkah untuk membantu anda membina hubungan pelanggan yang bermakna dalam talian.

Langkah 1: Mewujudkan titik masuk yang mudah

Oleh kerana pelanggan telah mula mengharapkan pengalaman yang lancar, tanpa mengira saluran, perniagaan perlu dapat bertindak balas dan menjana jualan dalam kaedah pilihan pelanggan mereka.

Black N Bianco, kedai pakaian rasmi untuk kanak-kanak yang berpangkalan di El Monte, California, telah menubuhkan laman web mereka sebagai titik masuk mereka. Black N Bianco menawarkan insentif khas untuk memberi ganjaran kepada pengguna yang terlibat dalam talian, termasuk diskaun, mata, sampel percuma, dan pameran pelanggan-perjanjian yang menawarkan 20 peratus daripada pesanan seterusnya bagi mereka yang berkongsi foto anak-anak mereka memakai pakaian Black N Bianco. Semua insentif ini bukan sahaja membantu mewujudkan kehadiran dalam talian yang lebih kuat, malah mereka juga membuat titik kemasukan yang mudah untuk membantu menggabungkan interaksi peribadi dan interaksi dalam talian dengan jenama.

Mengambil usaha selangkah lebih jauh, Peli Peli, Selatan Restoran gabungan Afrika di Houston, Texas, menggunakan kehadiran dalam taliannya sebagai "penerusan hubungan dengan pelanggan kami dalam suasana yang lebih mudah untuk mereka," kata pemilik Thomas Nguyen. "Apabila kita berada dalam talian melalui media sosial atau menghantar e-mel, pelanggan boleh mengaksesnya dan dimasukkan ke dalam ekosistem kita ketika berada di rumah atau di tempat kerja dan memeriksa telefon mereka. Kami suka memasukkan maklumat yang berguna yang tidak berkaitan dengan restoran kami-seperti perkara yang perlu dilakukan di Houston atau tips memasak-dengan niat meningkatkan gaya hidup mereka. Kami mahu membina jenama kami, bukan hanya menjual barangan kami tanpa henti kepada pelanggan. Kami ingin berfikir bahawa kami mempunyai hubungan jangka panjang dengan pelanggan kami, jadi kami cuba untuk tidak selalu mendorong produk kami secara dalam talian. "

Langkah 2: Peribadikan pengalaman

Sekali pelanggan anda dalam ekosistem dalam talian anda, anda mempunyai peluang yang sempurna dan alat untuk mencipta pengalaman yang disesuaikan dengan mereka.

Menurut Chu, menghubungkan dan menjejaki pelanggan melalui platform dalam talian adalah cara terbaik untuk menawarkan pengalaman membeli-belah yang diperibadikan kepada pelanggan Black N Bianco. "Sebagai contoh, perkhidmatan yang kami gunakan dapat menentukan produk yang setiap pengguna kemungkinan akan membeli berdasarkan metrik mereka," jelasnya. "Jika mereka teragak-agak untuk membeli barang tersebut, kami akan menghantar kod diskaun untuk item yang mereka mahukan. Aplikasi ini juga mempunyai keupayaan untuk menghantar diskaun pelanggan pada hari lahir mereka. Ia hanya cara kecil untuk menunjukkan kepada pelanggan kami menjaga dan memperibadikan pengalaman membeli-belah mereka. Ia bukan tentang mencipta faktor 'wow' kerana ia memahami pelanggan dan keperluan mereka. "

Begitu juga, Peli Peli terlibat dengan pelanggan sama ada melalui e-mel atau saluran media sosial pilihan mereka. "Ada yang membalas e-mel, sementara yang lain lebih suka Facebook, Instagram, dan Twitter," kata Nguyen. "Adalah penting untuk mempunyai kehadiran di setiap medium supaya anda boleh menjangkau lebih banyak pelanggan anda dan memberi mereka apa yang mereka cari melalui medium itu."

Langkah 3: Memberi perkhidmatan pelanggan yang sempurna

Ketika mencapai pelanggan anda di peringkat peribadi adalah cara terbaik untuk mendapatkannya ke tempat jualan, menjaga mereka terlibat melalui jualan dan (yang lebih penting) selepas itu adalah penting dalam membina hubungan anda. Cara yang pasti untuk mencapai ini ialah perkhidmatan pelanggan yang sempurna.

Setiap kali seorang pelanggan membuat pembelian dari Black N Bianco, mereka menerima tinjauan singkat. "Ini satu cara mudah untuk mendapatkan metrik yang tidak benar dan adil pada perkhidmatan pelanggan dan pengalaman membeli-belah kami," kata Chu. Di samping meminta beberapa soalan, kaji selidik pelanggan juga termasuk kotak komen untuk pelanggan memberikan maklum balas mengenai apa yang boleh dilakukan Black N Bianco untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. "Pelanggan adalah keutamaan nombor satu kami, dan kami menggunakan maklum balas sebagai motivator untuk meningkatkan perniagaan kami," tambah Chu.

Black N Bianco juga menggunakan sistem sembang langsung yang memberikan sokongan langsung dari seorang anggota staf. "Kami melatih pengendali sembang hidup kami untuk menjadi proaktif dalam memberikan perkhidmatan yang tulen kepada pelanggan kami, memastikan semua keperluan mereka dipenuhi," kata Chu. "Pelanggan dalam talian memerlukan sokongan 24/7, dan sistem sokongan sembang hidup telah terbukti menjadi alat yang sangat berguna. Ia telah meningkatkan baik metrik kepuasan pelanggan. "

Langkah 4: Pastikan mereka kembali

Tidak ada yang lebih berharga daripada membina penganjur untuk jenama anda-terutamanya apabila anda telah mewujudkan hubungan dengan pelanggan anda. Menjaga garis komunikasi terbuka dan memaklumkan asas pelanggan tentang apa yang berlaku dengan perniagaan anda adalah mudah dilakukan secara dalam talian dan tidak ternilai dalam membina jenama anda.

Walaupun Peli Peli tidak menjual produk dalam talian, kehadiran dalam talian yang mantap membolehkan perniagaan "Pelanggan juga memaklumkan tentang apa yang berlaku dengan restoran," terutamanya dari segi promosi, acara, dan kedermawanan, "kata Nguyen.

Selain itu, menggunakan teknologi sebagai sarana untuk berkomunikasi dan mendengarkan pelanggan adalah memberi ganjaran kepada pelanggan anda dan perniagaan anda. Adalah penting untuk mempunyai saluran digital ini dan sama pentingnya untuk melaksanakan dengan baik yang bermaksud memberi tindak balas kepada pelanggan dalam fesyen yang tepat pada masanya dan sopan. Dengan berbuat demikian, anda akan mendapat pandangan dan maklum balas yang berharga dan pelanggan anda akan berasa seperti suara mereka sedang didengar.

"Kami menawarkan pelbagai cara untuk berkomunikasi secara langsung dengan kami supaya kami memudahkan kami untuk menjaga pelanggan kami 'isu,' kata Nguyen. "Daripada hanya dapat menghubungi atau menghantar emel kepada kami dengan isu, pelanggan kami boleh berkomunikasi dengan kami melalui Facebook, Instagram, dan Twitter untuk memberitahu kami bagaimana kami boleh menjadi lebih baik. Ia tidak ternilai. "

Langkah 5: Luangkan masa untuk sentuhan peribadi

Walaupun melakukan perniagaan secara digital membolehkan interaksi yang lebih lancar antara jenama anda dan pelanggan anda, ia juga boleh membebaskan masa anda, membolehkan anda melabur lebih jauh ke dalam pelanggan anda. Produk perbankan digital, seperti produk pemeriksaan dan penjimatan digital, mengambil beberapa kerja dan masa tambahan daripada menguruskan aliran tunai anda dan operasi sehari-hari.

Mempunyai kawalan semacam ini membolehkan anda mengalihkan masa tambahan anda akan membelanjakan untuk melakukan buku dan fokus kepada pelanggan anda. Sama ada ia menganalisis data pembelian trending atau menjadi rumah di kedai anda, menambah sentuhan peribadi boleh membantu meningkatkan reputasi anda sebagai syarikat pertama pelanggan, yang pada akhirnya akan membantu meningkatkan jualan anda.

Melakukan perniagaan secara digital boleh membantu anda buat dialog dua hala yang berterusan dengan pelanggan anda. Kerana perniagaan menguatkan jenamanya secara praktikal, pelanggan boleh memasuki pengalaman membeli-belah yang lebih kaya, memperkaya. Jika anda ingin mendapatkan kelebihan daya saing, pertimbangkan bagaimana anda boleh memperuntukkan lebih banyak masa untuk memupuk hubungan lebih mendalam dan jangka panjang kepada pelanggan yang diasaskan pada kesetiaan, kualiti dan aksesibiliti.

Ketahui lebih lanjut tentang bagaimana produk Spark Business boleh membantu anda menjalankan perniagaan secara digital.

Pos blog ini ditaja oleh Capital One® Spark Business® untuk tujuan maklumat sahaja. Sebarang pandangan atau pandangan adalah pengarang dan bukannya Modal Satu. Kecuali jika dinyatakan sebaliknya dalam jawatan ini, Capital One tidak bersekutu dengannya, ataupun disahkan oleh, mana-mana syarikat yang disebutkan. Apa-apa tanda dagangan atau harta intelek lain yang digunakan dan dipaparkan adalah hak milik pemilik masing-masing. © 2017 Capital One.