Perubahan Laut Sense Bank sebagai Orang Muda Mencari Inovasi

Bersedia untuk berteman dengan bank anda? Lebih berkemungkinan anda tidak bersuara, jika hanya anda boleh.

Lebih sedikit orang Amerika mengatakan mereka mempunyai pengalaman positif dengan bank tahun ini, yang mungkin mencerminkan peningkatan jumlah orang muda yang lebih suka peranti mudah alih untuk mengakses perkhidmatan kewangan, termasuk yang disediakan oleh syarikat bukan bank, menurut kajian industri yang baru dikeluarkan.

Remaja sehingga mereka yang berusia 35 tahun "kurang berkemungkinan mempunyai pengalaman positif" dengan bank-bank A.S., kata kajian dari Capgemini, firma perundingan. Lebih kurang separuh daripada golongan muda melaporkan bahawa tahap kepuasan tahun ini, tetapi keseluruhannya, 54.5% rakyat Amerika berkata pengalaman perbankan mereka adalah positif. Walaupun itu tahap kedua tertinggi di kalangan pelanggan institusi kewangan di semua 32 negara yang dikaji, hanya mengatasi bank Kanada, ia masih turun dari 57.1% pada tahun 2013.

Kemerosotan kepuasan pelanggan mungkin menandakan perubahan laut untuk industri, kerana lebih banyak orang berinteraksi dengan bank mereka menggunakan media sosial dan mengharapkan institusi mereka menyediakan lebih banyak perkhidmatan menggunakan saluran tersebut, kata kajian itu.

Ahli Generasi Y - yang dilahirkan dari 1980 hingga 2000 - diperhatikan kerana "kesediaan mereka untuk merangkul teknologi" dan mempunyai tahap kepuasan yang paling rendah dengan bank, menurut laporan Perbankan Runcit Dunia 2014 Capgemini.

Jangkaan yang lebih tinggi

"Tidak pernah mengalami dunia dewasa tanpa bantuan Internet atau peranti pintar, teknologi digital penting untuk gaya hidup Gen Y," kata kajian itu. "Ekspektasi mereka lebih tinggi" ketika datang ke perbankan, ia menyimpulkan, hanya 41.7% daripada Generasi Y di Amerika Utara menyebut interaksi positif dengan institusi kewangan, berbanding 63.4% untuk semua peringkat umur yang dikaji.

Walau bagaimanapun, pengalaman positif menggunakan teknologi mudah alih telah berkembang dengan pesat sejak 2011 untuk pengguna Generasi Y, kata kajian itu, dengan menyatakan bahawa kumpulan ini lebih cenderung menggunakan komputer pintar dan tablet untuk mengakses perkhidmatan kewangan. Mereka mengharapkan perbankan sebagai cepat dan mudah menggunakan peranti mudah alih seperti carian, muzik dan membeli-belah, Capgemini berkata, menunjukkan bahawa syarikat bukan bank nimbler sering menawarkan perkhidmatan kewangan yang bersaing dengan kos yang lebih rendah dan dengan ketelusan yang lebih tinggi terhadap perkara seperti yuran.

Perlahan untuk menyesuaikan diri

Tetapi bank-bank Amerika telah lambat menyesuaikan diri dan menggunakan teknologi mudah alih atau media sosial, menurut kajian itu. Ia mengatakan hanya tahun lalu bahawa semua 25 institusi kewangan runcit di atas membuat aplikasi telefon pintar tersedia. Penurunan kadar kepuasan mungkin menunjukkan bahawa rakyat Amerika "mencapai titik di mana mereka mula mengharapkan lebih banyak daripada bank mereka."

Walau bagaimanapun, ketidakpatuhan dalam jangkaan pengguna dan bank tetap berlaku, kata kajian itu.

Ramai pengguna meletakkan akses kepada maklumat akaun ke atas media sosial sebagai yang paling penting, manakala kebanyakan bank tidak mempunyai rancangan untuk memberikannya. Sebaliknya, hampir semua mengatakan mereka melihat media sosial sebagai satu cara untuk menyampaikan maklumat dan perkhidmatan pelanggan. Namun lebih daripada separuh daripada 18 hingga 24 tahun - 51% - mengatakan mereka mungkin berpindah dari mudah alih ke media sosial untuk perbankan, diberi peluang.

Bank-bank yang berusaha untuk mengembangkan operasi yang melibatkan media sosial mungkin dihalang oleh kebimbangan terhadap peraturan dan keselamatan, kata kajian itu. Selain itu, mereka perlu berhati-hati dalam memilih platform yang akan dibangunkan, kerana populariti tapak seperti Facebook, MySpace dan Twitter mungkin merosot. Semuanya meningkatkan risiko menghadapi bank dalam memasuki arena maya ini, menurut kajian itu.

Perintis media sosial

Namun, sesetengah bank telah menawarkan carian dan transaksi akaun penuh ke atas laman-laman seperti Facebook, sementara yang lain menawarkan pembayaran peer-to-peer menerusinya. Sementara itu, penyedia perkhidmatan kewangan bukan bank seperti Simple and Moven dapat mengintegrasikan perkhidmatan dengan akaun Facebook pelanggan, kata kajian itu.

"Kami menjangkakan media sosial akan menjadi sebahagian tetap perbankan runcit, dengan pertumbuhan media sosial yang mempercepatkan kelajuan yang sama seperti yang disaksikan semasa penggunaan Internet dan perbankan mudah alih," kata Capgemini.

"Bank mesti memajukan pemahaman mereka tentang media sosial, untuk menggunakannya dengan lebih baik," kata kajian itu. "Pada masa yang sama, mereka tidak harus mengabaikan kemungkinan mengembangkan perkhidmatan media sosial yang menangani keperluan pelanggan yang tidak dijangka."

Jadi mungkin ada kejutan yang menyenangkan di kedai untuk anda dari orang-orang di belakang tingkap teller selepas semua dan anda boleh berteman lagi.

Imej bank melalui Shutterstock