Insurans Kesihatan Miss the Point on 'Pemberdayaan'

Oleh Linda Adler

Ketahui lebih lanjut mengenai Linda di laman web kami Tanya Penasihat

Baru-baru ini saya menghadiri persidangan di mana panel eksekutif dari industri insurans bercakap tentang teknologi yang menjanjikan yang hanya sekitar sudut. Mereka menggambarkan alat yang membolehkan syarikat mereka mengakses data pesakit dengan lebih cekap untuk lebih memahami hasilnya, dan pada masa yang sama menggunakan data tuntutan untuk menggalakkan pengurusan penyakit yang lebih baik.

Terma-terma seperti "penglibatan pesakit" dan "pemberdayaan pesakit" adalah sebahagian besar perbincangan, dan terdapat kebanggaan jelas dalam keterangan para eksekutif tentang apa yang mereka percaya akan memberikan penjagaan pesakit yang lebih baik.

Oleh itu, saya mengecewakan apabila saya kembali ke pejabat saya, saya bertemu dengan dua mel suara dari pelanggan frustrasi yang membuat saya berfikir tentang jurang antara penglihatan bersinar eksekutif dan realiti seharian untuk terlalu banyak pengguna.

Pelanggan pertama adalah wanita muda pintar, baru mengandung, yang baru-baru ini mendaftar untuk liputan baru. Sebelum membuat pilihan, dia telah melakukan kajian semula berhati-hati dan teliti mengenai pilihannya - memanggil wakil di setiap syarikat untuk memastikan dia memahami selok-belok dasar mereka dan mengambil gambar skrin halaman utama dari buku panduan pesakit mereka untuk rujukan dan perbandingan. Dia akhirnya memilih liputan yang menyediakan kedua-dua penjagaan pranatal dan bersalin yang optimum, merasa yakin bahawa dia akan berada dalam keadaan baik dari segi perubatan dan kewangan.

Masalah? Apabila dia mula menggunakan faedahnya, syarikat insurans enggan membayar sebahagian besar penjagaannya. Ia mengatakan ultrasound, kerja darah dan aspek rutin lain dari lawatan pranatalnya tidak dilindungi, kerana mereka sebenarnya bukan sebahagian daripada program pranatal. Penanggung insuransnya memberitahunya bahawa ia akan meliputi hanya perbualan rutin dengan doktornya.

Panggilan kedua adalah dari pelanggan yang tidak asing dengan sistem perubatan. Wanita muda ini telah hidup dengan diabetes jenis 1 untuk kebanyakan hidupnya dan memahami sistem penjagaan kesihatan di dalam dan luar. Dia datang kepada kami melalui seorang wartawan yang menyangka kami mungkin dapat memberikan bantuan. Cabarannya? Penanggung insuransnya tiba-tiba enggan membayar asas-asasnya, seperti jalur ujiannya, dan tiada jumlah rayuan seolah-olah menyelesaikan masalah itu. Dia telah meminta bantuan doktornya, yang telah menulis banyak rayuan bagi pihaknya; dia telah menghubungi jabatan insurans negeri, di mana dokumennya hilang; dia akhirnya pergi ke wartawan kebangsaan dengan harapan dapat mendengar cerita itu.

Selepas kami menyiasat, kami memutuskan bahawa beberapa perubahan telah dibuat terhadap dasarnya, tetapi perubahan itu tidak pernah dijelaskan dengan cara yang membantu beliau memahami implikasi. Penjelasan mudah akan menjimatkan banyak masa dan tenaga pada kedua-dua pihak.

Malangnya, orang dalam kerja saya - advokasi pesakit - lihat perkara ini sepanjang masa. Pemaju mencipta teknologi baru yang canggih, dan sistem penjagaan kesihatan membekalkan sejumlah besar usaha dan sumber kepada amalan baru yang direka untuk mempromosikan penjagaan yang lebih baik - namun pesakit lebih kecewa dan kurang berpuas hati berbanding sebelum ini.

Ini kerana pesakit memikirkan penglibatan dan pemberdayaan secara berbeza daripada penanggung insurans.

Pesakit mencari maklumat yang jelas dan komprehensif yang membantu mereka memahami apa yang dilindungi dan apa yang tidak. Kebanyakan pesakit tidak memberi tumpuan kepada kata-kata buzz seperti "data besar" - mereka mahu tahu bagaimana mereka dapat menampung bil perubatan mereka sendiri. Dan dengan berbuat demikian, mereka mencari perkhidmatan pelanggan, disampaikan dengan cara yang membuat mereka yakin mereka mendapat nilai yang dijanjikan ketika mereka mendaftar. Mereka mahu pertanyaan mereka ditangani dengan hormat, dan mereka mahu bercakap dengan orang-orang yang akan mendengar kebimbangan mereka dan bertindak balas dengan cekap dan cekap.

Masih terdapat peranan yang sangat penting bagi pemaju teknologi di sini. Mereka boleh memfasilitasi peralihan kepada perkhidmatan pelanggan yang optimum, di mana penanggung insurans melayan pelanggan mereka seperti yang telah dilakukan oleh syarikat yang lebih fokus pengguna. Mereka boleh membuat sistem yang mengurangkan masa menunggu telefon dan mempromosikan protokol sembang dan e-mel yang membolehkan perkongsian maklumat liputan dalam masa nyata. Mereka boleh mempromosikan ketelusan tentang bagaimana tuntutan dikendalikan dan dibayar, dan menyediakan sumber yang membantu pengguna memahami apa yang akan dibayar dan apa yang tidak.

Sekiranya syarikat-syarikat insurans ingin mencipta pesakit yang diberi kuasa, mereka perlu bermula pada awal - dengan buku saku mereka.

Imej melalui iStock.