Siapa yang menjawab telefon? |

Salah satu faedah kecil yang diiktiraf dari permulaan bootstrap adalah apa yang berlaku dengan telefon. Pengasas menjawab. Mengimbas kembali - saya menyiarkan pada hari ini di blog ini mengenai sejarah Perisian Palo Alto - Saya bersyukur kerana pertumbuhan bootstrap yang lambat dari Palo Alto Software, yang bermaksud bahawa saya sedang menjawab telefon. Pada hari-hari awal saya mengambil panggilan jualan, dan panggilan sokongan, dan kebanyakan panggilan lain.

Ini timbul kerana saya baru membaca Seth Godin's Who menjawab jawatan telefon. Seperti banyak jawatannya, ia memerlukan sesuatu yang harus jelas, tetapi tidak; atau sesuatu yang kita semua tahu, tetapi mengabaikannya; dan mengingatkan kita. Berikut adalah salah satu daripada kemuncak:

Panggilan telefon masuk adalah mutlak dalam kebenaran jangka pendek. Pelanggan atau prospek meluangkan masa untuk memanggil anda. Dia berfokus, berminat, memberi perhatian dan bersedia untuk mempercayai anda.

Berfikir seketika tentang berapa banyak yang anda belanjakan (dan betapa tinggi organisasi dalam perbincangan itu) apabila tiba masanya untuk logo baru atau iklan Super Bowl yang baru.

Namun, walaupun peraturan telah berubah, pekerjaan yang paling rendah, paling kurang dihormati dan paling tinggi dalam organisasi kini melakukan kerja pemasaran yang paling penting.

Jadi titik terakhir ini tidak semestinya benar dalam permulaan dan perniagaan kecil. Mungkin itulah sebabnya saya selalu suka perniagaan kecil yang lebih baik daripada yang besar. Walaupun kami melepasi tanda jualan tahunan $ 2 juta, dan mempunyai 10 pekerja, saya masih menerima panggilan setiap hari pada waktu puncak. Ini bukanlah reka bentuk organisasi kami, tetapi saya tidak dapat mendengar cincin telefon jika orang lain telah pun diduduki.

Dan inilah kebetulan sejarah yang menarik: Sabrina Parsons, sekarang CEO Palo Alto Software, adalah yang pertama " orang lain di telefon "untuk syarikat ini. Itu hampir 20 tahun yang lalu, jadi dia agak muda, tetapi juga pintar, dan dia selalu mempunyai naluri yang baik tentang kepentingan pelanggan. Dan saya telah melihat pelanggannya menjawab panggilan dan sebagai pengarah pemasaran dan sebagai Ketua Pegawai Eksekutif.

Hari salji terakhir yang kami ada, Sabrina dan saya adalah satu-satunya yang menjawab telefon untuk seketika. Itulah CEO dan presiden, dalam syarikat 40 orang. Malangnya, sebahagian besar pasukan yang lain masuk dalam masa satu jam atau lebih, dan meninggalkan kami dengan pekerjaan biasa.

Saya juga berterima kasih kepada Jake, dan kepada Sabrina untuk mendapatkan Jake kembali dari WebEx, dan pasukannya berjalan. Anda telah melihat catatan terkini di blog ini. Saya tidak fikir kita telah melupakan siapa yang mendorong perniagaan.

Namun, peringatan sentiasa dialu-alukan. Jake dan pasukannya telah memberi tumpuan banyak latihan dan menganalisis dan melakukan ini dengan lebih baik. Seth terus:

Tidakkah setiap panggilan inbound dijawab dalam satu cincin? Tidak sepatutnya ada yang banyak dibelanjakan untuk sokongan pelanggan layan diri seperti yang dibelanjakan untuk reka bentuk bahagian jualan laman web anda? Bukankah seharusnya anda menjejaki terperinci yang paling baik yang dikatakan orang ketika mereka memanggil? Bukankah seharusnya anda memberi ganjaran kepada operator pusat panggilan dengan berapa lama mereka menyimpan orang di telefon, bukan berapa banyak panggilan yang mereka dapat mengendalikan seminit? Sekiranya tidak ada cara yang mudah, cepat dan bahagia untuk pengendali untuk menaik taraf panggilan langsung kepada pihak pengurusan (bukan penyelia, saya tidak suka penyelia) yang sebenarnya boleh belajar sesuatu dari pemanggil, bukan hanya membuat mereka pergi?

Dan saya rasa itulah titik terbesar saya: matlamat setiap interaksi tunggal adalah untuk menaikkan nilai jenama di mata penelepon dan untuk mempelajari sesuatu tentang cara melakukannya dengan lebih baik, tidak untuk mendapatkan pemanggil hanya pergi.

Kami mempunyai program beberapa tahun yang lalu untuk meletakkan semua pasukan pemasaran Palo Alto Software kami ke telefon dengan pelanggan selama setengah hari setiap minggu. Itu tentunya agak kurang penting, kerana ia membantu mereka (pasukan pemasaran) seperti membantu pelanggan; kami memberikannya akhirnya kerana kami mahu pasukan pelanggan membantu pelanggan kami, dan bukannya pelanggan kami melatih pasukan pemasaran kami

Walau bagaimanapun, dari sudut pengurusan, bercakap dengan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk meluangkan masa. Pasti, terdapat banyak tinjauan dan perkara, atau kumpulan fokus, tetapi tidak ada apa-apa untuk menggantikan sebenarnya bercakap dengan orang satu demi satu. Penyelidikan pasaran terbaik adalah jualan.

Tim Berry

Presiden (dan pengasas)

Perisian Palo Alto