Cara Terbaik untuk Mengendalikan Aduan Pelanggan |

Jika anda berfikir tentang memulakan perniagaan kecil atau baru-baru ini telah dilancarkan, perkhidmatan pelanggan yang hebat tidak diragukan lagi pada radar anda.

Anda mahu pelanggan anda datang jauh dari pengalaman dengan syarikat anda setelah melihat anda dalam cahaya terbaik. Dalam keadaan yang optimum, majoriti daripada mereka tidak hanya menjadi pelanggan berulang tapi juga dengan semangat untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda kepada orang lain.

Ini, bagaimanapun, lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Mengendalikan aduan pelanggan boleh menjadi sukar, terutamanya apabila anda memulakan perniagaan baru. Walau bagaimanapun, sukar untuk mengambil kritikan, ia sangat penting untuk pertumbuhan perniagaan kecil anda. Walaupun pelanggan tidak semestinya memberi anda maklum balas yang mudah ditelan, belajar untuk melihat kata-kata kasar yang lalu dan mendengar aduan yang sah dan cadangan untuk pembaikan adalah penting.

Jangan risau! Berikut adalah perkara yang perlu anda ketahui untuk mengendalikan aduan pelanggan dengan mudah. ​​

Bagaimana untuk melihat kelalaian lalu

Memulakan perniagaan baru boleh menakutkan. Melabur masa, usaha, dan kewangan anda menjadi usaha yang mungkin bukan perkara yang pasti dapat menakutkan. Namun, aduan pelanggan tidak perlu menambah tekanan apapun. Ketakutan kegagalan adalah tinggi dalam senarai sebab mengapa orang kadang memilih untuk tidak mengejar idea yang hebat. Bagi sesetengah orang, kritikan atau aduan boleh dilihat sebagai kegagalan-tetapi mereka tidak. Mereka sebenarnya sebaliknya;

Mungkin anda pernah mendengar cerita-cerita seram dari pemilik perniagaan lain tentang "pelanggan yang terburuk mereka pernah", tetapi anda harus tahu bahawa jenis senario ini jarang, walaupun tidak dapat diingati. kebetulan, ingat, walaupun disampaikan tanpa keajaiban, pelanggan yang mengadu anda memberikan maklumat harta tentang bagaimana anda meningkatkan perniagaan anda dan pendekatan khidmat pelanggan anda. Jika anda melihat aduan dengan cara ini, anda akan dapat menyediakan diri anda dan pasukan anda untuk perbualan yang mencabar.

Duduk dengan pasukan anda dan buat senarai soalan atau aduan yang realistik yang mungkin anda terima atau yang telah anda dituangkan. Cara mengatasi cara untuk menghormati senario yang paling mencabar. Dengan cara ini, anda semua akan bersedia apabila seseorang yang benar-benar sukar datang.

Bekerja dalam perkhidmatan pelanggan selama lebih dari sepuluh tahun, saya tidak dapat memberitahu anda berapa banyak interaksi yang saya alami. Saya telah menjerit-jerit pelanggan, menggunakan bahasa yang tidak baik, dan menyerang saya secara peribadi. Walaupun, jika saya berfikir kembali kepada keadaan yang tepat di mana perkara jenis ini berlaku, saya hanya boleh memikirkan beberapa kali di mana saya meninggalkan interaksi yang benar-benar kecewa. Untuk sebahagian besar, saya merasakan bahawa saya mempunyai alat dan pengalaman yang diperlukan untuk menangani panggilan yang sukar. Walaupun, untuk beberapa contoh yang meningkat, saya berasa benar-benar hilang. Melihat ke belakang, masa-masa ketika saya tidak pasti apa yang perlu dilakukan pada umumnya ketika saya tidak dilatih dengan baik. Sebagai pemimpin perniagaan yang semakin berkembang, bercakap melalui satu peratus teratas panggilan yang paling sukar, walaupun mereka sedikit dan jauh di antara, akan membuat semua keyakinan pekerja anda.

Sebagai contoh, saya pernah memanggil seorang wanita yang menggunakan hampir setiap alat yang dia harus memecahkan saya dan mendapatkan apa yang dia inginkan. Saya teringat secara fizikal kerana saya tidak tahu bagaimana untuk menenangkannya; Saya tidak pernah diajar bagaimana untuk mengendalikan panggilan jenis ini.

Pada masa itu, saya bekerja sebagai pengurus syarikat jualan langsung. Pelanggan merasakan bahawa dia telah ditipu kerana dia menerima produk ganti kepada apa yang digambarkan dalam kit starter kami-tetapi kit menyatakan bahawa produk mungkin berbeza-beza. Seperti yang saya lihat, tiada apa yang boleh saya lakukan. Penyenaraian produk kami menyatakan dengan jelas bahawa ia akan menerima produk yang sama (tetapi berbeza) di dalam kitnya dan orang-orang di dalam perkhidmatan pelanggan telah diberitahu oleh penyelia kami bahawa kami tidak membengkokkan perkara ini. Tidak kira seberapa berkesan saya merasakan saya menyampaikan maklumat ini kepadanya, dia tidak boleh peduli. Saya terpaksa melangkah keluar dari panggilan selama beberapa minit untuk menenangkan diri. Selepas kira-kira satu jam berulang-alik dengan wanita ini, saya pergi ke penyelia saya dan diberitahu untuk memberinya apa yang dia inginkan.

Saya terkejut dan terkejut dan berasa seperti orang bodoh apabila saya kembali ke telefon dengan pelanggan saya. Kami telah diberitahu bahawa kami sepatutnya dapat menangani jenis panggilan ini dan saya tidak dapat. Saya tidak pernah dilatih tentang apa yang perlu dilakukan jika pelanggan tidak akan mengambil sebarang jawapan, tetapi sebahagian lagi masalah itu adalah ketegangan saya sendiri. Saya sepatutnya pergi ke pasukan kepimpinan saya dan membawa masalah ini kepada perhatian mereka sebelum saya (dan pelanggan) menjadi sangat tertekan.

Sebab saya menyebut ini adalah untuk menunjukkan fakta bahawa penting untuk mempunyai rancangan tempat apabila satu peratus pelanggan yang benar-benar teruk dan tidak dapat diketengahkan datang dengan cara anda. Jika pelan di peringkat tertinggi adalah untuk memberikan pelanggan apa yang mereka mahu, fikirkan tentang melaksanakannya di peringkat asas perkhidmatan pelanggan-semasa latihan.

Memberdayakan pekerja anda adalah perkara terbaik yang boleh anda lakukan untuk menghentikan negatif dalam trek. Tidak kira bagaimana panggilan itu bermula, jika pekerja anda mempunyai kuasa untuk menyelesaikan masalah itu sendiri, mereka akan pergi dengan perasaan positif, diberdayakan, berjaya, dan bersedia untuk menghadapi masalah seterusnya dengan segera, dan anda sebagai penyelia dan pemilik perniagaan anda juga akan berasa seperti anda telah melatih individu yang boleh dipercayai dan berkebolehan untuk melakukan kerja penting untuk menjaga pelanggan, bahkan yang sukar.

Mencari keseimbangan yang betul

Kadang-kadang, anda perlu memberi tumpuan pada komen positif anda menerima, yang mungkin jauh melebihi negatif. Apa yang saya maksudkan adalah bahawa komen positif boleh memberi impak yang lebih besar kepada pasukan anda, jadi jangan berkilat ke atas mereka.

Seringkali, pelanggan yang berpuas hati tenang mengenai perasaan mereka. Anda mungkin tidak menerima komen positif, jadi menguatkan dan meraikannya. Sangat mudah bagi sebuah syarikat untuk hilang dalam usaha untuk menghapuskan setiap komen negatif tunggal, tetapi ia tidak realistik. Sudah tentu, itu tidak bermakna bahawa anda tidak akan berusaha sebaik mungkin untuk membantu setiap pelanggan mempunyai pengalaman terbaik yang mungkin, itu hanya bermakna bahawa anda memahami bahawa tidak 100 peratus pelanggan akan berjalan dengan senang hati. Kebanyakan akan, tetapi mana-mana syarikat yang berjaya akan memberitahu anda bahawa sedihnya, anda tidak boleh membiarkan mereka semua.

Kesilapan mudah untuk membuat sentiasa menunjukkan pasukan aduan pelanggan anda setiap komen negatif tunggal. Mungkin ia kelihatan seperti pendekatan yang baik, cara untuk membantu mereka melihat kesalahan dan menjadi lebih baik (dan kadang-kadang itu benar). Walau bagaimanapun, secara konsisten memberi tumpuan kepada komen negatif boleh memecah semangat pasukan anda dari semasa ke semasa, terutamanya jika ia dibentangkan sebagai bukti kegagalan.

Tidak ada salahnya dengan membincangkan maklum balas negatif sebagai peluang belajar, tetapi pasukan anda perlu merasa seperti mereka mempunyai alat untuk berjaya dalam kedudukan mereka, jadi pastikan bahawa anda membantu mereka menggunakan maklum balas negatif untuk berkembang. Perasaan ini adalah sangat penting apabila berurusan dengan pelanggan yang sukar.

Perkara terakhir yang anda mahukan adalah untuk pasukan anda pada dasarnya memindahkan negatif dari aduan yang lalu ke interaksi masa depan dengan pelanggan-anda akan mula melihat isu-isu moral yang dapat meningkat menjadi lebih banyak aduan. Jika anda ingin isu-isu diselesaikan pada interaksi pertama mereka, melatih pekerja anda dan memperkasakan mereka supaya mereka mempunyai alat dan keyakinan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

Ambil kesempatan ini untuk meletakkan rancangan peningkatan. Jangan mengabaikan aduan; memeluk mereka dan belajar mereka. Apabila anda mula melihat tren, pastikan untuk mengesannya. Satu pola aduan yang sama harus memberitahu anda bahawa ada masalah yang anda dan pasukan anda perlu melihat. Pastikan anda juga menjejaki positif dan peningkatan yang dibuat oleh pasukan anda dari masa ke masa. Kongsi maklumat itu dengan seluruh organisasi anda untuk membantu membuka dialog seluruh syarikat yang dapat menghasilkan wawasan dan idea baru yang anda tidak akan terlepas.

Kunci untuk menangani aduan pelanggan adalah pemberdayaan. Sekiranya anda membuat rancangan untuk syarikat anda yang bekerja

untuk

pekerja anda-bukan terhadap mereka-anda pasti berjaya. Berfokus pada dan memberi pencapaian positif hanya akan menambahkan keupayaan pekerja anda untuk mengendalikan interaksi negatif dengan mahir.