Adakah Anda Memberi Perkhidmatan Pelanggan Berdiri? |

Hampir semua perniagaan mempunyai aspek yang dihadapi pelanggan kepada mereka. Restoran mempunyai pelayan dan juruwang. Butik mempunyai pembantu kedai. Syarikat perisian mempunyai pengurus projek, orang jualan, dan kadang-kadang seluruh jabatan perkhidmatan pelanggan. Malah, syarikat-syarikat B2B memerlukan titik hubungan untuk menyediakan penyelesaian.

Sering kali, para pekerja ini akan bererti perbezaan antara syarikat yang dirasakan dengan cahaya yang positif, dan sebuah perusahaan yang tampaknya tidak peduli.

Untuk ini sebab, setiap perniagaan kecil atau besar-harus memahami apa kemahiran yang diperlukan oleh pelanggan yang dihadapi oleh pelanggan mereka, dan harus tahu bagaimana berbicara dengan pelanggan untuk memupuk hubungan yang positif dan lama.

Apa yang ingin pelanggan?

Pelanggan anda memerlukan anda untuk mendengar masalah mereka. Apa yang mereka minta? Mungkin ini tidak jelas sehingga anda menetapkan keperluan anda sendiri dan meletakkan diri anda dalam kasut mereka.

Pada tahun 2011, saya bekerja sebagai Pengurus Projek Web untuk Yellow Pages (sekarang hibu). Saya adalah perantara antara pelanggan yang telah membayar untuk memiliki laman web perniagaan yang dibina, dan pasukan pembangunan web hibu.

Ini bermakna setiap kali seorang pelanggan saya mengalami masalah atau ingin menukar sesuatu di laman web mereka, mereka akan menelpon

Itu adalah sebahagian dari pakej yang telah mereka bayar untuk-sesuatu yang membolehkan mereka mengelakkan pasukan perkhidmatan pelanggan untuk menghadapi masalah mereka dihadapi dengan segera oleh seseorang yang mempunyai kepakaran pemasaran digital, dan oleh orang yang sama yang membantu meletakkan laman web mereka bersama-sama. Walaupun saya bertanggungjawab untuk penulisan naskah, SEO, dan arahan reka bentuk, perkhidmatan pelanggan adalah sebahagian besar daripada tugas saya.

Pengalaman ini mengajar saya 8 perkara tentang apa yang pelanggan mahukan:

1. Pelanggan mahu masalah mereka diselesaikan dengan cepat Pakej "premium" sepatutnya menjamin ini. Lagipun, saya akan membuat perubahan segera untuk menyalin. Saya akan menjadualkan reka bentuk tweak dengan pasukan pembangunan, atau saya akan membantu menyelesaikan salah faham dengan wakil jualan pelanggan.
2. Pelanggan ingin akses langsung kepada orang yang dapat membantu menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang paling bahagia saya adalah mereka yang boleh bercakap dengan saya secara langsung. Sudah tentu, ini masuk akal kerana saya adalah orang yang melaksanakan permintaan itu. Di peringkat awal bangunan laman web, kami juga mempunyai pereka mendapatkan telefon untuk bercakap dengan pelanggan. Kami adalah syarikat besar yang bertindak seperti yang kecil, menjual produk pada harga yang berpatutan. Malangnya, pereka kemudian dikeluarkan dari panggilan yang memihak kepada kuantiti output atas kepuasan pelanggan dan kualiti.
3. Pelanggan menginginkan pendapat anda, bukan yang anda telah diberitahu untuk membuang sekeping kertas. Bilangan kali saya mempunyai pelanggan yang bertanya kepada saya apa yang saya fikir adalah pilihan terbaik, saya tidak boleh memberitahu anda. Hampir semua orang bertanya ini. Mereka tidak mahu mendengar apa yang difikirkan oleh syarikat itu yang terbaik, mereka mahu mendengar apa yang manusia bekerja untuk syarikat berfikir yang terbaik, terutamanya apabila anda adalah yang berpengalaman.
4. Pelanggan mahu seseorang yang akan cuba membantu mereka, walaupun orang itu tidak semestinya orang yang menjawabnya. Mereka tidak peduli dengan permohonan maaf yang jujur ​​kerana tidak mengetahui jawapannya, mereka mahu anda menjadi proaktif, pergi dan cari penyelesaian kepada masalah. Jika saya tidak tahu bagaimana menjelaskan kepada pelanggan bagaimana mereka boleh memindahkan hosting web mereka kepada kami, saya meluluskan panggilan ke pengurus saya, atau berjanji untuk menghantar e-mel kepada mereka, menjelaskan prosesnya.
5. Pelanggan mahu anda simpati. Mereka mahu anda mendengar masalah mereka dan memahami bahawa masalah ini penting kepada mereka, sama ada ia penting kepada anda. Mereka mahu anda mendengarnya. Mereka mahu anda memahami di mana mereka datang dan kemudian memberikan mereka penyelesaian.
6. Pelanggan ingin kebolehpercayaan. Satu lagi perkara yang mula-mula bekerja dengan baik di pasukan Premium adalah hakikat bahawa pelanggan tahu siapa yang akan memanggil, bagaimana pertanyaan mereka akan ditangani, dan apa yang diharapkan pada umumnya. Kemudian, apabila syarikat itu membuat satu pasukan yang berdedikasi untuk mengambil panggilan untuk laman web yang telah pun dijalankan secara langsung, terus mengeluarkan kami dari proses itu, saya teringat bilangan aduan yang semakin meningkat. Beberapa kali saya mempunyai pelanggan saya menghantar e-mel kepada saya, bertanya sama ada saya boleh menangani masalah itu, bukan orang baru. Lagipun, mereka telah menjalin hubungan dengan saya dan tahu bagaimana saya bekerja.
7. Pelanggan mahu seseorang menjadi bertanggungjawab. Saya tidak dapat memberitahu anda berapa ramai orang yang saya cakap dengan itu tidak tahu apa yang mereka mahu. Mereka tahu apa yang mereka tidak mahu-mungkin maklumat Terbatas mereka pada halaman kenalan, atau skim reka bentuk ungu, tetapi mereka tidak boleh selalu memberitahu saya apa yang mereka mahu. Mereka mahukan bimbingan dan arahan saya. Mereka mahukan kepakaran profesional.
8. Pelanggan ingin mengetahui pendapat mereka dan maklum balas mereka diambil kira. Ini menjadikan mereka merasa penting. Ia membuatkan mereka berasa seperti perkara penting. Dan, ia membuat syarikat merasa sangat "manusia." Jika sesuatu pelanggan berkata positif mempengaruhi cara saya melakukan sesuatu, saya akan memberitahu mereka.

Walaupun ada perkara lain yang tersekat kepada saya, mesej yang mendasari: "

Walaupun masa singkat saya bercakap dengan pelanggan telah memberi saya asas yang baik untuk menyelesaikan masalah orang lain, saya juga mahu beralih kepada mereka

Kemahiran penting untuk perkhidmatan pelanggan yang hebat

Suatu positif, boleh- sikap anda boleh membantu anda menjalin hubungan dengan pelanggan anda yang berdasarkan keyakinan mereka terhadap keupayaan anda untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan.

1. Keterangan dan kesederhanaan

"Menyedari bahawa pelanggan tidak mengetahui semua istilah teknikal dan jargon yang anda ambil begitu saja, jadi pikirkan diri anda sebagai jargon kepada jurubahasa bahasa Inggeris." - Anton Fraga

Tambahan pula, dengar sebelum melompat ke kanan. Kadang-kadang kurang lebih. Perkara terburuk yang boleh anda lakukan ialah mengelirukan pelanggan. Cuba untuk memahami terlebih dahulu apa yang mereka perlukan, dan kemudian menerangkan-dalam istilah termudah yang mungkin-hanya apa yang mereka perlu dengar. Ia tidak perlu menjelaskan seluruh produk atau proses kepada mereka jika mereka tidak bertanya tentangnya.

2. Kurang rasa mementingkan diri sendiri

Khidmat pelanggan yang baik tidak mempunyai apa-apa

yang perlu dilakukan dengan membaca dari skrip atau kecewa kerana pelanggan anda tidak akan memberitahu anda apa yang ingin anda katakan. Anda tidak penting. Mereka adalah. Jika mereka mahu bercakap, biarkan mereka bercakap. Biarkan mereka mengeluarkannya dan kemudian, hanya sekali anda telah mendengar (dan anda benar-benar perlu mendengar dan cuba memahami, bukan sahaja berpura-pura untuk mendengar), maka anda boleh bercakap. 3. Kesabaran Tidak syak lagi bahawa dari semasa ke semasa anda akan dipanggil dan berteriak, atau seseorang akan memilih kesalahan dengan pendekatan anda, semata-mata kerana mereka tidak berpuas hati dengan pengalaman mereka dengan produk, syarikat, atau mungkin kerana mereka 'mempunyai hari yang buruk. Adalah penting untuk tidak mengambil frustrasi pelanggan secara peribadi. Kesabaran adalah kunci.

4. Keupayaan untuk mendengar

"Tunggu sebentar sebelum melompat ke penjelasan anda, walaupun anda tahu langsung dari kelawar apa jawapannya. Kadang-kadang pelanggan yang kecewa hanya mahu melepaskan dan dengar. Ini boleh menjadi cerun licin tentu saja, jadi perbatuan anda mungkin berbeza-beza. Sekiranya ia keluar dari tangan atau tidak, strategi untuk mendapatkan semula keadaan. Mendengarkan dengan teliti kepada isu ini juga akan menjadikannya supaya anda dapat memberi mereka penyelesaian atau maklumat terbaik. Khidmat pelanggan bukan satu saiz yang sesuai dengan semua. "- Emily Hart

5. Keinginan untuk menolong

"Jangan bertindak seperti kamu peduli; sebenarnya peduli. Walaupun anda tidak dapat membantu mereka, pelanggan menghargai apabila anda mahu membantu mereka. "- Matt Guingrich

Sepanjang baris ini, anda perlu mengingati bahawa jika anda berada di perkhidmatan pelanggan, anda tidak perlu berfikir tentang membuat jualan. Fikirkan diri sendiri sebagai perunding, atau sebagai orang yang ada untuk membantu. Sekiranya anda memberikan maklum balas yang bermanfaat secara percuma, jika anda memberi nasihat dengan murah hati, lebih-lebih lagi kemungkinan orang-orang ini akan menggunakan produk anda-jika tidak sekarang, pada masa akan datang-atau akan bercakap tentang anda secara positif. Pada penghujung hari, bagaimana dunia melihat anda akan membuat perbezaan antara perniagaan yang berjaya dan satu tangki.

6. Keupayaan untuk empati

"Fikirkan diri anda bukan hanya sebagai wakil syarikat anda tetapi juga sebagai peguam bela untuk pelanggan." - Anton Fraga

Pertimbangkan bagaimana perasaan mereka. Cuba letakkan diri anda dalam kasut mereka. Bagaimana anda menyukai masalah yang harus ditangani jika anda berada? Apa yang boleh anda lakukan untuk membantu?

7. Keupayaan untuk membuat sambungan peribadi

"Saya cuba menjadi seperti perbualan dan kepribadian yang mungkin di telefon dan dalam talian. Saya menggunakan wajah smiley kadang-kadang, saya membuat jenaka, saya cuba membuat sambungan dengan pelanggan. Tidak ada apa-apa yang saya benci perkhidmatan pelanggan lebih bijak daripada suara robot itu di hujung talian telefon yang meminta anda untuk menyatakan kata kunci dengan jelas. Kami cuba yang terbaik untuk bertentangan dengannya. Walaupun kita mendapat soalan yang sama sedozen kali dalam sehari dan merasa seperti suara dan jari menaip kami berada di juruterbang auto, saya sentiasa berusaha sedaya upaya untuk mengingati bahawa saya bercakap kepada manusia, jadi saya harus bertindak seperti manusia sedang! "- Emily Hart

8. Pendekatan yang proaktif

"Mudah diakses dan balas dengan segera." - Matt Guingrich

Jika anda telah berjanji untuk menyelesaikan masalah, lakukan dan lakukannya dalam masa yang munasabah.

9. Sikap positif

Pelanggan anda tidak mahu mendengar tentang betapa buruknya hari anda, dan mereka tidak mahu mendengar bahawa anda tidak menyukai orang yang duduk di sebelah anda, atau apa yang anda ada untuk makan tengah hari, atau bahkan jika anda tidak suka syarikat yang anda bekerja. Tidak kira bagaimana hari anda sudah ada, anda perlu mengetepikan ini apabila berurusan dengan masalah orang lain. Fokus kepada mereka dan membantu mereka menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang paling positif. Mereka akan ingat anda untuk ini. Dan jangan lupa, anda boleh mendengar senyuman di telefon.

Berkongsi pemikiran anda

Perkhidmatan pelanggan yang menentukan jenama adalah tentang mengetahui apa yang pelanggan mahukan dan kemahiran yang anda perlukan untuk memberikannya kepada mereka.

Boleh Anda berfikir apa-apa yang kami rindukan?

Apa kemahiran lain yang anda perlukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang?

Bagaimana anda membuat pelanggan anda gembira?