Troubadour mengambil perkhidmatan pelanggan yang buruk untuk tugas. Lagu # 2. |

Julai lepas ini saya bercakap tentang bagaimana "YouTube Breaks Guitars" jawatan YouTube telah membawa kekuatan baru dan kuasa kepada aduan pengguna terhadap pelanggan korporat dis- perkhidmatan. Lagu / video asal mempunyai lebih daripada 5 juta paparan, dan kini tersedia di iTunes. Ini adalah publisiti buruk yang mengejutkan, merosakkan liputan akhbar media arus perdana, dan pemasaran kata-mulut negatif untuk United Airlines.

Semalam, 19 Ogos, Huffington Post melaporkan bahawa Carroll mengalami masalah seperti yang dijanjikan, tiga lagu / video tentang saga sepanjang tahunnya cuba mendapatkan United Airlines untuk membayar pembaikan kepada gitar Taylornya, yang dipecahkan oleh pengendali bagasi UAL di lapangan terbang O'Hare di Chicago.

Pelajaran untuk belajar di sini ialah sementara faedah perkhidmatan pelanggan yang baik mungkin mengambil sedikit masa untuk menjadi jelas, perkhidmatan pelanggan yang buruk dapat diperhatikan - dibincangkan, dan dipublikasikan - segera, dan secara meluas, dan berulang kali. Perniagaan menghabiskan berbilion dolar setiap tahun dalam semua jenis program pemasaran dan taktik untuk mendapatkan pelanggan. Dan semua orang mendakwa bahawa mereka memahami prinsip bahawa lebih mudah dan kurang mahal untuk menjaga pelanggan yang baik daripada terus mencari yang baru. Jadi, mengapa perniagaan terus bertahan dalam memberikan penjagaan pelanggan yang jelek? Pengguna media pintar hari ini tidak boleh dilepaskan sebagai gangguan kecil. Mereka mempunyai jangkauan global. Seperti yang ditunjukkan oleh Carroll, apa-apa keputusan yang positif yang mungkin diperoleh oleh syarikat dari semua perbelanjaan pemasaran boleh dengan cepat diturunkan dalam satu stroke. Anda pernah melihat baju-baju Gitar Bersatu Amerika yang memakai ke lapangan terbang?

UAL akan membelanjakan wang pemasaran untuk kawalan kerosakan untuk bulan-bulan yang akan datang. Anda dan perniagaan anda boleh mengelakkan bencana imej yang sama dengan membuat perkhidmatan positif, responsif, perkhidmatan pelanggan sebagai sebahagian daripada pelan pemasaran dan pelan operasi perniagaan anda.

Steve Lange

Editor Kanan

Perisian Palo Alto