Syarikat Kewangan Rakutan Aduan, Tetapi Nasib Baik Menemukan Mereka -
Belanjawan 2021: Subsidi upah 2.0 bantu syarikat elak potong gaji, buang pekerja
Isi kandungan:
- Keluhan yang tidak dapat dilihat
- 'Shadow' corak
- Menyelesaikan konflik
- Kelewatan pemprosesan
- 'Letakkan mereka di sana'
Agensi pengawas persekutuan yang dicipta untuk melindungi pengguna tidak mengawal selia dua institusi kewangan yang paling pesat berkembang di negara ini walaupun menerima banyak aduan mengenai mereka, Investmentmatome telah menemukan.
Pengawal melarikan diri adalah Green Dot Corp. - yang mana rakan kongsi dengan Walmart, Apple, Intuit dan lebih dari 100,000 peruncit - dan Credit One Bank, yang mengeluarkan kad kredit NASCAR.
Penyiasatan Investmentmatome mendapati bahawa banyak perniagaan lain juga tidak tertakluk kepada pengawasan oleh Biro Perlindungan Kewangan Pengguna walaupun menjadi subjek banyak aduan.
Kekurangan pengawasan bermaksud bahawa keluhan pengguna mengenai syarikat-syarikat tidak muncul dalam pangkalan data aduan awam biro yang ditubuhkan untuk membantu membimbing keputusan pengguna.
Ketiadaan ini menghalang CFPB dari mempertahankan pengguna dalam berpuluh-puluh ribu pertikaian dan memberikan syarikat kelebihan berbanding pesaing yang tertakluk kepada pengawasan biro. Ia juga memberi jaminan kepada pengguna tentang integriti dan perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat.
Analisis Investmentmatome mengenai data CFPB yang tidak didedahkan sebelumnya menunjukkan bahawa Green Dot, sebuah syarikat kad prabayar yang dominan, dan Credit One, pengeluar kad kredit terkemuka, adalah antara perniagaan Amerika yang mengadu tentang kebanyakannya kepada biro itu.
Syarikat-syarikat melarikan diri dari penyelidikan kerana peraturan-peraturan yang tidak berubah dengan perubahan dalam teknologi kewangan, atau kerana kebiasaan dalam sistem CFPB.
Tetapi pertikaian tersebut disimpan pada apa yang ada pada senarai bayangan aduan yang tidak di portal publik. Investmentmatome memperoleh senarai melalui permintaan Akta Kebebasan Maklumat kepada kerajaan.
Green Dot dan Credit One berkhidmat berjuta-juta pengguna tetapi melarikan diri dari penelitian CFPB kerana peraturan-peraturan yang belum berevolusi dengan perubahan dalam teknologi kewangan. Peraturan itu mendahului pentadbiran Trump, yang telah beralih untuk melemahkan CFPB.
»LEBIH: Dompet anda akan menderita jika agensi ini terbuang
Biro mengawasi bank dengan lebih dari $ 10 bilion aset. Walaupun Green Dot dan Credit One berpuluh-puluh bilion dolar dalam urus niaga setiap tahun, mereka tidak mempunyai gabungan aset yang dipegang oleh institusi perbankan tradisional yang mendorong mereka melebihi ambang $ 10 bilion.
Banyak perniagaan lain telah melarikan diri kerana ketakutan dalam sistem CFPB. Perniagaan itu termasuk ITT Educational Services, sebuah biasiswa besar untuk biro yang disaman pada tahun 2014 melalui amalan pemberian pinjaman pemangsa.
CFPB tidak bertindak balas terhadap permintaan berulang untuk membincangkan keadilan atau keberkesanan sistem aduannya.
Keluhan yang tidak dapat dilihat
CFPB telah diwujudkan untuk mempromosikan keadilan dan ketelusan dalam pasaran kewangan dan untuk melindungi orang Amerika daripada bahaya kewangan. Agensi itu diberi bidang kuasa ke atas pelbagai syarikat kewangan, termasuk bank besar dan kesatuan kredit, pengumpul hutang dengan pendapatan lebih dari $ 10 juta, servis hipotek dan pemberi pinjaman pelajar.
Aduan pengguna telah membantu menetapkan keutamaan agensi, memaklumkan penguatkuasaan biro dan membuat peraturan untuk institusi kewangan.
Apabila portal aduan dimasuki dalam talian pada bulan Jun 2012, Richard Cordray, pengarah biro, berkata ia menandakan kali pertama "orang awam dapat melihat data aduan pelanggan peringkat individu untuk produk dan perkhidmatan kewangan."
Salah satu daripada tiga aduan pengguna yang dibuat antara April 2013 dan Februari 2018 tidak muncul di portal awam CFPB.
Biro menjemput pengguna untuk menggunakan pangkalan data untuk menilai sama ada mereka harus menjalankan perniagaan dengan syarikat.
Tetapi Investmentmatome mendapati bahawa kira-kira satu daripada setiap tiga aduan pengguna yang dibuat antara April 2013 dan Februari 2018 tidak muncul di portal awam biro.
Sepanjang tempoh itu, CFPB membantu orang Amerika menangani lebih daripada 850,000 aduan terhadap syarikat kewangan. Tetapi kira-kira 420,000 aduan lain tidak di pangkalan data awam biro, Investmentmatome dijumpai.
Kira-kira dua pertiga aduan tersebut berada di luar bidang kuasa CFPB. Data menunjukkan bahawa biro mengemukakannya kepada agensi-agensi yang sesuai, selalunya Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan. Tetapi tidak ada agensi yang mengekalkan pangkalan data aduan awam yang dihadapi pengguna.
'Shadow' corak
Green Dot Corp yang berpangkalan di California mempunyai sekurang-kurangnya 1,580 aduan merentas produknya. Daripada kira-kira 5,000 perniagaan yang muncul di portal awam, ini akan meletakkannya di antara 2% teratas dari pengguna syarikat yang paling mengeluh tentang analisis Investmentmatome.
Green Dot telah menjadi salah satu francais perbankan yang paling banyak diagihkan di negara ini. Ia mengeluarkan kad prabayar untuk Walmart dan peruncit lain, menangani urus niaga untuk Apple Pay Cash, dan mempunyai perkongsian dengan Intuit's TurboTax dan 25,000 preparer cukai lain.
Syarikat itu berkata pelanggan memuat lebih daripada $ 21 bilion untuk produknya pada separuh pertama tahun ini, melonjak 40% dari tempoh yang sama pada tahun 2017. Tetapi hanya lima aduan yang menyebutkan Green Dot muncul di portal aduan awam CFPB, semuanya difailkan di bawah nama syarikat yang berbeza.
Investmentmatome meninjau ratusan aduan mengenai senarai bayangan dan keluhan pengguna yang difailkan dengan agensi negeri.
Banyak pelanggan Green Dot memberitahu pengawal selia mereka mempunyai wang yang dicuri dari akaun mereka atau mengalami caj tidak sah dan menghadapi kesulitan menyelesaikan masalah.
Green Dot Corp, yang bermitra dengan syarikat seperti Walmart, Apple dan Intuit, mempunyai sekurang-kurangnya 1,580 aduan merentas produknya.
Sesetengah pengguna mengatakan bahawa apabila transaksi mereka dipertikaikan, Green Dot membekukan akaun mereka, memotong mereka dari wang yang telah mereka simpan untuk menampung perbelanjaan penting. Jutaan rakyat Amerika menggunakan kad prabayar sebagai ganti akaun semakan, atau kerana mereka tidak layak untuk perkhidmatan perbankan tradisional.
Mary Drummer berkata dia mengadu kepada Green Dot selepas menyedari lebih daripada $ 4,200 caj tanpa kebenaran pada kad prabayar Walmart beliau yang dikeluarkan oleh Green Dot. Wakil Green Dot memberitahu dia tidak dapat mengakses mana-mana wangnya sehingga syarikat itu disiasat, yang mungkin mengambil masa sekurang-kurangnya dua minggu, kata Drummer dalam satu aduan yang difailkan dengan Peguam Negara Ohio pada tahun 2014.
"Wang pada kad itu adalah pendapatan SAYA sahaja," tulisnya. "Saya tidak boleh menunggu hampir 2 minggu untuk menerima wang saya."
»LEBIH: Bagaimanakah kad debit prabayar berfungsi?
Dalam e-mel kepada Investmentmatome, Green Dot berkata ia mungkin menyekat kad pelanggan dan menghantarnya ganti jika mereka melaporkan caj yang tidak dibenarkan. Ia mengatakan ia mengiktiraf akaun Drummer dalam tempoh 10 hari dari aduannya.
Syarikat itu berkata ia berusaha untuk kepuasan pelanggan 100% dan memberi respons segera kepada semua aduan, menyelesaikan paling dalam masa 24 jam.
"Walaupun walaupun satu aduan adalah terlalu banyak, kami percaya bahawa skor kepuasan pelanggan kami dan jumlah aduan adalah antara yang terbaik dalam industri perbankan," kata syarikat itu. "Kami percaya jumlah keluhan yang dirujuk untuk artikel ini mewakili kira-kira satu aduan bagi setiap 2 juta transaksi pelanggan."
Menyelesaikan konflik
Penasihat pengguna mengatakan proses penyelesaian aduan CFPB telah menyebabkan banyak perniagaan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan mereka, kerana mereka lebih tepat untuk menyelesaikan konflik pelanggan ketika pengatur mereka menonton. Agensi itu berkata sistem itu membantu memacu tindakan yang menghasilkan lebih daripada $ 750 juta untuk bantuan pengguna yang salah.
Para eksekutif industri kewangan berhujah bahawa sistem tidak adil menyesal syarikat dan memberikan mereka peluang yang tidak mencukupi untuk bertindak balas terhadap pengguna. Seorang pemimpin agensi yang dilantik oleh Presiden Trump mengancam pada bulan April untuk menghapuskan keseluruhan pangkalan data keluhan dari pandangan umum.
Memandangkan pasaran perkhidmatan kewangan telah berkembang, ada yang mengatakan Biro perlu mengembangkan kuasa kawal selianya untuk memasukkan syarikat-syarikat seperti Green Dot dan Credit One.
"Jika kita prihatin bahawa syarikat-syarikat ini mengambil kesempatan daripada pengguna, itulah sebabnya CFPB telah diwujudkan," kata Ira Rheingold, pengarah eksekutif Persatuan Pengguna Konsumen Kebangsaan. "CFPB dalam masa yang lebih baik, di mana anda mempunyai kepimpinan yang berminat untuk benar-benar melindungi pengguna, mereka akan melihatnya dengan serius."
Oleh itu, Green Dot melarikan diri dari pengawasan CFPB kerana perubahan struktur syarikat dibuat sejurus sebelum pangkalan data CFPB berada dalam talian pada tahun 2012. Green Dot telah memproses pembayaran kad prabayar melalui Synovus Financial Corp, sebuah syarikat yang kemudiannya mempunyai $ 26 bilion aset, menjadikannya tertakluk kepada pengawasan CFPB.
Tetapi pada Disember 2011 Green Dot memperoleh bank kecil Utah dan mula memproses pembayaran kad bayar dengan sendiri. Langkah ini membolehkan syarikat itu melarikan diri daripada sistem aduan awam CFPB kerana bank itu mempunyai aset kurang daripada $ 10 bilion.
Green Dot melarikan diri dari pengawasan CFPB kerana perubahan struktur syarikat dibuat tidak lama sebelum pangkalan data CFPB berada dalam talian pada tahun 2012.
Green Dot mengatakan ia memfailkan notis bahawa ia merancang untuk memperoleh bank sebelum CFPB dicipta.
Biro menghantar keluhan Green Dot kepada lembaga gabenor Sistem Rizab Persekutuan, pengawal selia kewangan syarikat.
Rizab Persekutuan mengatakan ia menyiasat aduan pengguna, memastikan institusi kewangan tidak melanggar mana-mana peraturan. Tetapi tugas utama agensi adalah untuk memastikan bank mempunyai modal yang mencukupi, tanggungjawab yang dikatakan pengkritik tidak mengutamakan keperluan pengguna.
"Mereka melihat pelanggan mereka sebagai pemberi pinjaman - institusi kewangan - bukan pengguna," kata Ruth Susswein, timbalan pengarah dalam Tindakan Pengguna, sebuah kumpulan advokasi pengguna bukan keuntungan.
Walaupun Green Dot telah melepaskan portal aduan awam CFPB, beberapa pesaingnya tanpa anak syarikat bank tidak. Empowerment Ventures LLC, pemilik UniRush dan Kad Rush prabayar, telah mengumpul lebih daripada 1,000 aduan awam - sehingga syarikat itu dibeli oleh Green Dot pada 2017. Beberapa bulan kemudian, aduan mengenai UniRush dan Kad Rush berhenti muncul di portal CFPB.
Pada tahun yang sama, UniRush dan MasterCard diperintahkan untuk membayar $ 13 juta untuk gangguan sistem yang menghalang puluhan ribu pengguna daripada mengakses wang mereka.
Hampir semua aduan yang menamakan NetSpend Corp, salah satu daripada beberapa syarikat besar yang mengenakan yuran overdraf ke atas kad prabayar, berada dalam pandangan umum sepenuhnya. Dengan mengawal selia beberapa syarikat tetapi tidak Green Dot, CFPB memberikan Green Dot kelebihan daya saing.
Biro itu tidak akan menjawab soalan-soalan Laman kami tentang ketidakadilan itu.
Kelewatan pemprosesan
Credit One Bank adalah subjek sekurang-kurangnya 5.300 aduan yang tidak muncul di portal aduan awam. Syarikat yang berpangkalan di Nevada mengeluarkan kad kredit NASCAR, antara lain, dan melayani kepada orang yang cuba membina semula kredit.Nama bank muncul hanya lapan kali di portal aduan, semua berkaitan dengan aduan mengenai syarikat yang berbeza.
Kredit One dimiliki oleh Sherman Financial Group, sebuah syarikat pelaburan global berjuta-juta dolar. Pemilik dan CEO syarikat, milyuner Benjamin W. Navarro, baru-baru ini berusaha membeli NFL's Carolina Panthers.
Credit One mempunyai lebih daripada $ 5.8 bilion pada baki belum jelas tahun lepas, naik 23% daripada 2016, menurut Laporan Nilson, yang menjejaki perbelanjaan pengguna. Itulah kenaikan baki terbesar bagi mana-mana syarikat kad kredit utama, penerbitan yang ditemui.
Ramai pengguna telah membebankan yuran lewat Kredit One dan masa yang diperlukan untuk memproses pembayaran, Investmentmatome didapati dalam tinjauannya mengenai aduan pengguna telah memfailkan dengan CFPB dan peguam negara umum. Kredit One sering mengambil masa seminggu untuk pembayaran kredit, kata aduan tersebut.
Pengguna mengatakan bahawa mereka mempunyai masalah membuat pembayaran dalam talian, memaksa mereka membayar melalui telefon, yang menanggung caj. Kadang-kadang syarikat membayar yuran lewat walaupun pembayaran dibuat tepat pada waktunya, aduan tersebut mendakwa.
Ramai pengguna telah membebankan pada yuran lewat Kredit One dan masa yang diperlukan untuk memproses pembayaran, Investmentmatome didapati dalam tinjauan aduannya.
Pengguna juga telah mengadu mengenai pertikaian bil dan kesulitan menutup akaun.
William Venable cuba membatalkan kad kredit One One setelah mengetahui bahawa ia mempunyai yuran tahunan $ 75 yang tidak dilihat dalam permohonannya, katanya dalam satu aduan yang difailkan dengan Peguam Negara Missouri pada tahun 2016.
»LEBIH: Bagaimana untuk menyediakan pembayaran kad kredit automatik
Syarikat itu mendakwa dia $ 75, ditambah dengan bayaran lewat $ 25, sebelum menghantar tagihan pertamanya, aduannya berkata. Venable, yang merupakan seorang doktor kedoktoran dalam dasar kesihatan pada masa itu, berkata beliau memberitahu syarikat itu secara bertulis untuk menutup akaun itu dan membayar caj berikutnya, tolak yuran yang dipertandingkan, tetapi syarikat itu tidak mengecewakan pembayarannya.
Credit One kemudian menyenaraikan akaunnya sebagai tertunggak dengan agensi pelaporan kredit, katanya dalam aduannya.
Credit One tidak memberi respons kepada permintaan Laman kami untuk komen.
'Letakkan mereka di sana'
Tuntutan biro terhadap ITT Educational Services menuduh syarikat memikat pelajar dengan prospek kerja yang mengelirukan dan menyandarkan mereka untuk mengambil pinjaman swasta yang mereka tahu mereka tidak mampu.
ITT menafikan tuduhan kerajaan. Kes itu ditutup selepas syarikat itu memfailkan kebankrapan.
Berikutan tuntutan itu, CFPB menerima lebih daripada 1,500 aduan tentang ITT, yang keluar dari perniagaan pada tahun 2016. Hanya segelintir aduan yang muncul di laman web biro, semuanya disenaraikan di bawah perniagaan lain.
James McCarthy, bekas kakitangan biro yang membantu mengawasi proses penyelesaian aduannya dari tahun 2011 hingga 2015, berkata beliau cuba meletakkan aduan ITT di portal aduan. Tetapi dua ketua pasukannya mengarahkan dia untuk membawa mereka ke bawah tidak lama selepas mereka pergi dalam talian, dia memberitahu Investmentmatome.
"Terdapat hampir rasa, 'Oh, Tuhan saya, anda tidak boleh berbuat demikian, dapatkannya di sana,'" kata McCarthy. "Saya tidak pasti mengapa."
