Pujian Dimana Pujian Berhutang |

Semuanya bermula dengan pertukaran e-mel yang mudah. Mel akhir adalah pendek dan ke titik 'terima kasih atas layanan pelanggan yang hebat, sayangnya ia tidak biasa.' Ia membuat saya berfikir.

Bagi saya pertukaran itu agak lurus ke hadapan. Seorang pelanggan telah menghantar e-mel dengan pertanyaan. Saya berada di awal, sebelum pasukan perkhidmatan pelanggan tiba dan saya masuk ke alat pengurusan e-mel kami. Ia adalah permintaan lurus sehingga saya melompat masuk dan menjawabnya. Pelanggan kembali lewat pagi dengan soalan lain dan mempunyai surat-menyurat awal dengan saya Saya sekali lagi menjawabnya. Tiada masalah besar?

Kemudian saya teringat pengalaman baru-baru ini dengan utiliti di sini di UK. Saya tidak pandai mengasaskan apabila saya menghantar mereka dengan pertanyaan pengebilan dan menerima balasan automatik menasihatkan bahawa saya boleh mengharapkan untuk mendengar dari mereka "dalam 28 Hari Kerja". Mereka terpaksa bergurau? Tetapi mereka tidak.

Saya diari ke hadapan 28 "Hari Kerja". 28 hari bekerja berlalu. Pertanyaan saya kekal tidak dijawab. Ia mendorong mel lain. Anda meneka di mana ini berlaku - tindak balas automatik yang sama. Saya menuju terus ke Twitter di mana saya menyampaikan cerita itu sebaik mungkin dalam kekangan batas 140 aksara. Saya fikir jawatan saya mengandungi frasa yang berkaitan dengan mereka 'menyalahgunakan kuasa monopoli'. Tanggapan saya dari orang khidmat pelanggan yang berkenaan adalah dalam masa satu jam, tetapi masa tindak balas yang mengagumkan ini tidak dipadankan dengan sebarang bahan. Pertanyaan itu kekal tidak dijawab sehingga akhirnya tiga puluh hari kerja selepas surat awal saya mempunyai respons yang bermakna.

Walaupun kedua-dua keterlaluan itu mewakili naratif yang berbeza, saya ingin berfikir lebih banyak daripada kita berusaha untuk menjadi lebih seperti pembukaan saya contohnya. Di dunia hari ini, perkhidmatan pelanggan perlu dipertingkatkan ke tahap yang bahkan Tony Hsieh dari ketenaran Zappos.com akan senang dengan #. Ia perlu menjadi peribadi, responsif dan peranti agnostik. Pelanggan tidak lagi berpuas hati untuk duduk 'sementara' harga premium berharga di atas nama mereka. Media sosial membawa ketelusan kepada semua dan tahap perkhidmatan semakin memaklumkan keputusan pembelian.

Sebagai pengurus, kita perlu menyesuaikan diri dengan dunia baru ini. Jika ia bermakna latihan tambahan untuk kakitangan maka begitu juga. Atau reka bentuk produk yang lebih baik. Atau meningkatkan sumber. Sebagai satu yang saya dengar bercakap baru-baru ini meletakkannya - "setiap hubungan perkhidmatan pelanggan adalah satu peluang bagi kita untuk menilai sama ada kita boleh melakukan perkara yang lebih baik".

Akhir sekali, jika ia bermakna alat dan produk yang lebih baik untuk menguruskan perkhidmatan pelanggan ini juga perlu dianggap sebagai pelaburan yang berbaloi. Dalam contoh ini, E-mel Pro Pro, alat pengurusan e-mel berasaskan awan yang kami buat secara dalaman di Palo Alto Software memainkannya dalam membolehkan saya menguruskan e-mel sokongan yang masuk dengan cekap. Seorang pekerja yang baik memuji alatnya.