Memberi Perhatian kepada Suara Suara |

Sebagai sebahagian daripada Perkhidmatan Pelanggan anda, pasukan anda perlu memberi perhatian kepada mesej mel suara pelanggan anda. Hampir semua daripada kita mempunyai mesin menjawab atau keupayaan suara pada telefon rumah, telefon pejabat dan telefon bimbit. Dan kita semua meninggalkan beberapa mesej keluar pada sistem tersebut, kadang-kadang lucu, kadang-kadang membosankan dan bersandar, paling kerap mengarahkan dan memberikan fakta asas: anda telah mencapai * nama *, meninggalkan mesej selepas nada dan kami akan menghubungi anda kembali.

Sekarang inilah soalannya. Apabila anda membuat panggilan dan disambungkan ke mel suara, berapa kerap anda menala mesej semasa menunggu nada? Ada maksudnya. Bagi kebanyakan daripada kita, mesej ucapan suara mel begitu rutin dan kita mengabaikannya sepenuhnya. Dan di sana kita menunjukkan sikap tidak menghormati pelanggan kami. Dan dengan berbuat demikian, membahayakan perniagaan kita sendiri.

Sebagai contoh, tidak lama dahulu kami menerima mesej di surat suara rumah kami. Itu dari seorang peguam, kami akan memanggilnya Encik A. Turney. Encik A. Turney meninggalkan mesej untuk Encik Cheung mengenai isu undang-undang semasa, dan memerlukan Encik Cheung untuk mengembalikan panggilannya dengan segera. Kepada saya ini salah satu nombor telefon bimbit yang salah. Saya fikir Encik A. Turney akan memanggil Encik Cheung pada keesokan harinya apabila dia tidak mendengar daripadanya.

Keesokan harinya kita mempunyai satu lagi mesej dari Encik A. Turney, memberitahu Encik Cheung, dalam keadaan agak jengkel suara, untuk mengembalikan panggilannya segera. Kini, ini agak melucukan, sejak pada masa itu, saya adalah kebiasaan menceritakan jenaka pada mesej keluar kami, dan suara saya mempunyai aksen Pacific Northwest yang sedikit, dengan petikan kecil latar belakang Scandinavia Upper Midwest saya. Dan untuk mengatakan yang benar, saya ragu-ragu bahawa Encik Cheung akan bercakap-cakap pada surat suara telefon perniagaannya.

Hari ketiga datang, dan saya terkejut Encik A. Turney meninggalkan kami mesej lain. Dia semakin gementar. Saya hanya dapat melihatnya, duduk di mejanya, menekan dail semula pada telefonnya, dan sibuk dengan pelbagai tugas, menulis torts dan retortsnya, sambil tidak menghiraukan jenaka saya buat kali ketiga. Kini, saya semakin sedikit kesakitan. Jadi malam itu saya panggil pejabat Encik A. Turney dan memberitahu surat suara HIS bahawa dia telah meninggalkan mesej untuk Encik Cheung pada nombor telefon yang salah sepanjang minggu. Kemudian saya menukar mesej keluar kami untuk memberitahu jenaka peguam yang agak tidak menyenangkan. Malangnya, saya tidak mempunyai nombor Encik Cheung, atau saya akan memanggilnya untuk memaklumkannya bahawa peguamnya kurang mendapat perincian terperinci.

Kamis malam kami pulang ke rumah, dan sudah pasti Encik A. Turney telah meninggalkan mesej lain untuk Encik Cheung. Jelas sekali dia tidak mendengar mesej kami dengan lelucon penipu, atau sekurang-kurangnya dia tidak menganggapnya, dan tidak mendengarkan mesej mel suara beliau, memberitahu dia sedang menggulung tiang telefon yang salah. Tetapi tidakkah anda fikir dia akan mengetahui bahawa ada sesuatu yang salah selepas hampir seminggu panggilan tidak ditarik balik tentang isu undang-undang yang belum selesai?

Berikut adalah beberapa perkara yang perlu dipertimbangkan dalam hubungan Perkhidmatan Pelanggan anda dengan VoiceMail:

• Jika anda adalah perniagaan, gunakan ucapan keluar seperti perniagaan pada mel suara anda, termasuk nama perniagaan anda.
• Apabila anda, ahli Pasukan Penjagaan Pelanggan, hubungi seseorang dan anda akan dihantar ke mel suara, dengar mesej. Jangan hapus kandungan mesej daripada tangan. Terdapat maklumat yang baik di sana. Anda mungkin mendapati bahawa orang yang anda mahu keluar dari pejabat selama seminggu. Atau bahawa mereka telah berpindah atau meninggalkan syarikat itu. Anda mungkin mencari nombor yang berbeza untuk dipanggil. Atau anda mungkin mendapati anda memanggil nombor yang salah.
• Jika anda berjanji akan mengembalikan panggilan kepada pelanggan, ikuti janji itu. Pelanggan anda sedang menunggu panggilan anda. Tinggalkan maklumat penting mengenai mel suara mereka, dan jika boleh, hubungi mereka kembali, kemudian, untuk mengesahkan bahawa mereka mendapat mesej anda.
• Sekiranya mel suara yang anda hadapi adalah sekuriti bukan, ia sepatutnya menjadi petanda yang jelas yang mungkin anda telah salah guna nombor itu, atau mungkin diberi nombor yang salah oleh pelanggan anda. Dalam hal ini, anda perlu memasukkan sedikit usaha tambahan untuk menghubungi mereka melalui e-mel, atau melihatnya di dalam buku telefon.
• Jika anda tetap meninggalkan mesej pada surat suara yang salah, anda menyatukan pelanggan anda sekarang, dan anda hampir pasti untuk mengasingkan pelanggan baru yang berpotensi. Saya tahu bahawa saya tidak akan pergi kepada Encik A. Turney untuk kerja undang-undang saya. Dia tidak pernah mendengar saya sebelum dia menganggap saya pelanggannya … mengapa saya percaya dia akan mendengar saya jika saya benar-benar?

Tunjukkan pelanggan anda bahawa anda menghormati mereka, dan menghargai komunikasi anda dengan mereka. Dengar apa yang mereka katakan.

p.s. Saya tidak menerima surat suara dari Encik A. Turney baru-baru ini. Mungkin Encik Cheung mengupah seorang peguam baru sejak Encik A. Turney jelas mengabaikan keperluan undang-undangnya kerana Encik A. Turney tidak pernah memanggilnya kembali.