5 Teknik Setiap Permulaan Dapat Digunakan untuk Menahan Pelanggan |

Sebagai sebahagian daripada perniagaan permulaan, anda akan mengetahui bahawa tidak ada keinginan yang lebih besar untuk memenangi pelanggan pertama atau pelanggan kesepuluh anda. Anda akan melakukan apa sahaja untuk memanggil pelanggan anda sendiri.

Saya telah mendengar beberapa orang membandingkan perasaan itu untuk memiliki haiwan kesayangan yang pertama.

Ini analogi yang kemas:

Seperti pelanggan, haiwan kesayangan dicuri, melarikan diri, atau tersesat. Walaupun mereka tidak, anda hanya perlu menerima bahawa haiwan peliharaan mempunyai jangka hayat-lebih cepat atau lambat, mereka akan hilang. Anda akan berduka, dan anda akan mempersoalkan apa yang lebih anda boleh lakukan. Tetapi akhirnya, anda menerimanya dan berfikir, "itulah nyawa". Jadi, kitaran itu berterusan.

Sebagai pengasas permulaan diri saya (kami berusia enam tahun sekarang, sebenarnya), saya tahu perasaan itu terlalu baik.

Apabila anda memulakan, bimbang tentang pengekalan pelanggan nampaknya sejuta batu jauhnya. Terdapat banyak perkara yang perlu dilakukan, di samping memenangi beberapa pelanggan pertama. Siapa yang mempunyai masa untuk bimbang tentang menghentikan pelanggan meninggalkan, apabila anda baru sahaja memenanginya?

Itu boleh difahami. Tetapi pada akhirnya, apabila anda telah memenangi pelanggan anda yang ke-500 dan anda masih belum memberi tumpuan sepenuhnya pada pengekalan, anda akan kehilangan helah yang besar.

Saya baru sahaja menghabiskan 18 bulan terakhir memfokus pada pengekalan pelanggan (yang bertentangan untuk memenangi pelanggan baru) dan saya mula berfikir betapa sejuknya jika pelanggan boleh hidup secara kekal selama-lamanya.

Lihat Juga: Bagaimana Anda Perlu Mengendalikan Pelanggan Tidak Menyenangkan?

Jangan terima pelanggan yang tidak dapat dielakkan

Pelanggan Thermometer, pembekal SaaS yang saya ditubuhkan enam tahun yang lalu, telah semakin berkembang dan kadar kesetiaan kami sentiasa tinggi. Tetapi saya tahu ia mungkin lebih tinggi.

Perbelanjaan jualan dan pemasaran, tidak peduli bagaimana sasarannya, akan selalu menjadi lebih mahal daripada bergantung kepada para pelanggan yang anda miliki.

Walaupun apa yang dikatakan oleh orang, anda boleh sentiasa berbuat lebih banyak untuk mengusir pelanggan. Ia tidak perlu seperti yang tidak dapat dielakkan kerana ramai yang menerimanya.

Sebagai penyedia SaaS yang membantu pelanggan kami mengekalkan pelanggan mereka sendiri, kami tahu kami terpaksa mendapatkan hak ini!

Kami membuktikannya apabila kami memutuskan untuk membuat pengekalan pelanggan satu-satunya tujuan selama 365 hari, dan meningkatkan pendapatan tahunan 130 peratus sebagai hasil langsung.

Kenapa?

Bukan hanya pelanggan tinggal dan berbelanja lebih banyak, mereka lebih bahagia, lebih terlibat, dan membantu kami mengembangkan perniagaan yang lebih baik.

Kami juga mendapat manfaat daripada akibat yang tidak diingini yang paling utama untuk memberi tumpuan sepenuhnya kepada pelanggan sedia ada: mendapatkan banyak pelanggan baru. Selepas percubaan yang berjaya ini, kami menyusun panduan pengekalan pelanggan kami untuk membagikannya dengan komuniti perniagaan kecil;

Berdasarkan pengalaman kami, berikut adalah lima teknik yang anda harus memberi tumpuan untuk meningkatkan pengekalan pelanggan dalam perniagaan anda dan menikmati faedah yang sama yang kami lihat.

Lihat Juga: 6 Trik Mudah untuk Mengelakkan Pelanggan Lewat Bayar

1. Memaksimumkan maklum balas pelanggan yang tidak diterima Anda

Mengurangkan jumlah aduan yang anda terima tidak bermakna anda membuat pelanggan lebih bahagia - ini bermakna anda mempunyai lebih sedikit peluang untuk memahami perspektif pelanggan dan meningkatkan perkhidmatan anda dengan sewajarnya. Oleh itu, sebagai tidak benar seperti ini, anda perlu bekerja keras untuk menggalakkan pelanggan untuk menunjukkan kekurangan dan masalah dengan produk atau perkhidmatan anda.

Berikan mereka proses mudah untuk melakukan ini. Jangan buat berat. Jangan hantar 20 soalan kaji selidik apabila mereka mempunyai interaksi selama satu minit dengan perniagaan anda. Bunyi gila untuk mengatakannya, tetapi banyak orang lakukan!

Dengan menggalakkan maklum balas dan membuat tempat yang terbuka dan tidak bercela untuk membicarakannya dalam perniagaan, anda akan meningkatkan budaya dan persekitaran syarikat anda. Ia mengenai penggunaan aduan untuk melatih dan membangun, bukannya menyalahkan.

Jika anda berkongsi kesilapan secara terbuka, anda boleh menghentikannya berlaku lagi. Sangat penting untuk menggalakkan semua orang dalam pasukan untuk belajar dari kesilapan masing-masing dan bukan hanya mereka sendiri.

Jika anda tidak, maka mereka tidak akan bertambah baik.

2. Pastikan para pengasas syarikat melakukan sokongan pelanggan

Perniagaan semakin bergantung kepada penjawab autoresponder dan urutan komunikasi e-mel yang lain dengan teliti untuk menyokong onboarding dan memenangi pelanggan.

Buat lebih banyak peluang untuk pengasas dan para pelaksana teratas untuk mengganggu proses automatik ini dengan campur tangan secara manual berkomunikasi lebih tulus dan otentik-dan bukan hanya dengan pelanggan yang paling banyak menghabiskan!

Sebagai pengasas Thermometer Pelanggan, Mark Copeman dan saya sekarang melabur lebih banyak masa kita untuk mencari tahu tentang pelanggan baru dan berhubung dengan mereka, bertanya soalan seperti "Bolehkah kami membantu?" atau "Adakah anda fikir ini?"

Objektifnya adalah untuk membantu mereka merasa yakin bahawa kami secara peribadi akan membantu mereka jika mereka memerlukan kami, bukan semata-mata untuk mendapatkan tindak balas maksimum. Kami juga secara peribadi bekerja di saluran perbualan kami sekurang-kurangnya dua kali seminggu.

Inisiatif ini telah membolehkan kami untuk mencari keintiman masa nyata dengan pelanggan yang kami tidak mempunyai sebelum ini.

Siarkan kandungan satu kali anda kepada khalayak yang paling luas

Apabila anda memberi tumpuan untuk membantu pelanggan tertentu, cukup sering, anda menghasilkan kandungan hanya untuk mereka. Ini mungkin gelongsor gelongsor untuk membantu mereka mewajarkan produk anda secara dalaman, atau kertas kedudukan yang memberikan wawasan untuk menyokong keperluan strategik yang lebih luas.

Kandungan ini mempunyai nilai potensi yang besar kepada banyak pelanggan sedia ada yang lain, atau bahkan yang berpotensi yang baru. Ia sering kali difailkan dan tidak pernah ditangkap semula, dikongsi, atau dilihat sekali lagi.

Ini mungkin kerana anda pada asalnya menulisnya untuk alasan khusus dan tidak menganggap ia berkembang.

Apabila anda menguji sempadan ini, anda akan mendapati bahawa ia tidak wujud

Banyak potongan kandungan yang saya anggap niche telah menjadi yang paling berjaya kami.

Setakat yang "menahan" kandungan yang benar-benar baik, jika ia membuat anda mempersoalkan sama ada anda memberikan terlalu banyak, maka sudah tentu itu tanda yang baik orang akan mahu menggunakannya? Lagipun, itulah maksudnya!

4. Menjadi lebih banyak pelanggan yang berpatutan dengan perubahan harga dan pengebilan

Berhati-hati dengan membuat perubahan pada pengebilan dan harga sehingga anda menjelajah setiap sudut bagaimana ia akan memberi kesan kepada pelanggan anda.

Saya belajar ini dengan cara yang sukar dan sekarang fikirkan tentang kehidupan yang lebih mudah bagi kami dan pelanggan kami jika kami telah mengelakkan "pemindahan hati" mengubah sistem sehari-hari kami kepada sistem pengebilan berorientasikan pelanggan yang lebih banyak.

Pada zaman dahulu, zaman kita proses yang mengesankan (mengejar pembayaran) diikuti dengan andaian terbina bahawa mana-mana pelanggan yang kad kreditnya tamat patut mendapat gangguan berterusan, bising sehingga titik gangguan. Itu kini digantikan dengan sistem yang lebih tenang dan mesra yang lebih cenderung untuk meninggalkan pelanggan kami semata-mata apabila ia secara semula jadi mengambil masa yang singkat untuk kad kredit pengganti untuk diaktifkan selepas tamat tempoh.

Struktur harga kami juga dirombak apabila kami menyedari kami memaksa pelanggan membatalkan langganan bulanan mereka hanya kerana mereka mahu berehat. Pilihan "Di Pantai" kini menyediakan butang jeda pada kos yang boleh diabaikan, yang bukan hanya berhenti churn, tetapi meletakkannya ke gear belakang, semuanya sambil mengurangkan kerumitan pelanggan!

Lihat Juga: 15 Tips untuk Berurusan dengan Pelanggan Yang tidak akan membayar

5. Jangan hanya bertindak balas dengan cepat-cepat

Menentukan masa tindak balas minimum di kalangan pasukan sokongan pelanggan menjemput kepuasan dan keyakinan yang sesat bahawa anda gembira pelanggan. Seperti yang kita dapati melalui banyak pengalaman, jauh lebih baik untuk memberi tumpuan kepada memberikan jawapan dan sokongan sebenar secepat dan berkesan.

Kami tidak mempunyai metrik tradisional dalam pasukan sokongan pelanggan kami. Sebaliknya, kita telah memberi tumpuan kepada aspek-aspek manusia.

Kami telah memanggilnya "Kementerian Sihir" kami dan yang pelik kerana seolah-olah enkapsulasi penglihatan sokongan pelanggan ini membawa faedah yang tidak terhingga. Sokongan pelanggan kami "ahli sihir" sangat bermotivasi untuk memenuhi standard, dan pelanggan telah bertindak balas secara proaktif untuk menyatakan dedikasinya.

Pada tahap produk, kami telah menggerakkan kitaran pelepasan perisian statik, dua kali setahun untuk terus berjalan pelan arah pembangunan di mana ciri-ciri baru dikeluarkan setiap beberapa minggu. Hanya bulan lepas, pelanggan utama mempunyai permintaan khusus dan kami memasukkannya ke dalam produk dalam masa 10 hari. Mereka terpaksa menunggu selama enam hingga lapan bulan untuk melihat ciri baru mereka digulung dengan beratus-ratus orang baru yang tidak dikenali dalam pembebasan utama seterusnya. Perkembangan kini jauh lebih evolusioner.

Pengekalan pelanggan perlu ditenun ke dalam perniagaan anda

Menjadi perniagaan yang berfokuskan pelanggan dapat menafikan kebijaksanaan konvensional seperti meminimumkan aduan dan pengasas yang duduk di menara gading, dan artinya siap untuk berubah keseluruhan proses pembangunan produk dan proses pembayaran untuk memudahkan pelanggan hanya satu lagi.

Kebenaran yang mudah adalah bahawa metrik sahaja boleh menjadi tidak sempurna, yang boleh membawa kepada bencana utama-tidak lagi melihat pelanggan sebagai orang. Jika anda benar-benar memerlukan metrik, menjadi benar-benar pelanggan-pelanggan yang anda pilih untuk mengikuti.

Bagi memperlakukan pelanggan seperti haiwan kesayangan yang dihargai-jika anda memberi makan dan air mereka dengan kerap dan menjaga mereka dengan baik, lama.