Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) |

Apa itu CRM?

Pengurusan Hubungan Pelanggan adalah istilah industri maklumat untuk metodologi, perisian, dan, biasanya, keupayaan Internet yang membantu syarikat mengurus hubungan pelanggan dengan cara yang teratur. Sebagai contoh, perusahaan mungkin membina pangkalan data mengenai pelanggannya yang menerangkan perhubungan secara terperinci. Oleh itu, pihak pengurusan, jurujual, orang yang menyediakan perkhidmatan, dan mungkin pelanggan dapat mengakses maklumat secara langsung, sesuai dengan keperluan pelanggan dengan rancangan dan penawaran produk, mengingatkan pelanggan tentang keperluan perkhidmatan, dan mengetahui produk lain yang telah dibeli oleh pelanggan. Menurut satu pandangan industri, CRM terdiri daripada:

• Membantu perusahaan untuk membolehkan jabatan pemasarannya mengenal pasti dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, mengurus kempen pemasaran dengan matlamat dan objektif yang jelas, dan menghasilkan petunjuk berkualiti untuk pasukan jualan
• Membantu organisasi untuk meningkatkan telesales, akaun, dan pengurusan jualan dengan mengoptimumkan maklumat yang dikongsi oleh beberapa pekerja, dan memperkemas proses sedia ada (contohnya, menerima pesanan menggunakan peranti mudah alih).
• Membenarkan pembentukan perhubungan individu dengan pelanggan, dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimumkan keuntungan; mengenal pasti pelanggan yang paling menguntungkan dan menyediakan mereka tahap perkhidmatan yang paling tinggi.
• Memberi pekerja dengan maklumat dan proses yang diperlukan untuk mengetahui pelanggan mereka, memahami keperluan mereka, dan secara efektif membina hubungan antara syarikat, pangkalan pelanggan, dan rakan pengedaran.

Sejarah Ringkas CRM

Dengan kedatangan e-dagang datang e-pelanggan. Menurut Vantive, penyedia penyelesaian pengurusan hubungan pelanggan, e-pelanggan menjangka akses berterusan kepada syarikat; melalui e-mel, pusat panggilan, faks dan laman web. Mereka menuntut tindak balas segera dan sentuhan peribadi. Memenuhi keperluan mereka menuntut permintaan baru di perusahaan. Oleh kerana aplikasi perancangan sumber perusahaan tradisional tidak termasuk aspek pengurusan pelanggan, CRM adalah langkah seterusnya yang logik. Sebagai contoh, Vantive telah membangun dan melaksanakan aplikasi yang dihadapi pelanggan sejak 1992.

Dua trend telah membawa CRM ke barisan hadapan, menjelaskan profesor Boston University Tom Davenport, yang mengarahkan Institut Perubahan Strategik Andersen Consulting. Pertama, apabila persaingan global semakin meningkat dan produk menjadi lebih sukar untuk membezakan, "syarikat-syarikat telah mula bergerak dari pandangan yang berpusatkan produk ke dunia kepada pelanggan yang berpusatkan pelanggan," kata Davenport.

Kedua, teknologi telah masak ke titik di mana ia mungkin untuk memasukkan maklumat pelanggan dari seluruh perusahaan ke satu sistem tunggal. "Sehingga baru-baru ini, kami tidak mempunyai keupayaan untuk menguruskan maklumat kompleks tentang pelanggan, kerana maklumat disimpan dalam 20 sistem yang berbeza," kata Davenport. Tetapi apabila teknologi rangkaian dan Internet telah matang, perisian CRM telah menemui tempatnya di dunia.

Mengapa perlu?

Banyak syarikat beralih kepada sistem pengurusan hubungan pelanggan untuk lebih memahami keperluan dan keperluan pelanggan. Aplikasi CRM, yang sering digunakan dalam kombinasi dengan pergudangan data, aplikasi E-dagang, dan pusat panggilan, membenarkan syarikat untuk mengumpulkan dan mengakses maklumat tentang sejarah membeli, pilihan, aduan, dan data lain pelanggan supaya mereka dapat menjangka apa yang pelanggan inginkan. Matlamatnya adalah untuk menanamkan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.

Keuntungan lain termasuk:

• Memberi maklum balas yang lebih cepat kepada pertanyaan pelanggan
• Meningkatkan kecekapan melalui automasi
• Mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam mengenai pelanggan
• Mendapatkan lebih banyak pemasaran atau peluang jualan silang.
• pelanggan yang menguntungkan.
• Menerima maklum balas pelanggan yang membawa kepada produk atau perkhidmatan baru dan lebih baik.
• Melakukan lebih banyak pemasaran satu sama satu.
• Mendapatkan maklumat yang boleh dikongsi dengan rakan niaga syarikat.

pemimpin

Peranti perisian CRM teratas termasuk Siebel, Vantive, dan Clarify bersama vendor ERP Baan Co. dan Oracle Corp. Lima vendor teratas ini menyumbangkan 40 peratus daripada keseluruhan hasil CRM, dengan pemimpin pasaran tumbuh 90 peratus gabungan pada tahun 1998.

Di dalam segmen perkhidmatan CRM yang semakin berkembang, pemimpin pasaran termasuk Andersen Consulting, Rakan Teknologi Cambridge, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG, dan PriceWaterhouseC masa depan CRM

AMR Research menjangkakan pasaran CRM berubah secara dramatik, mencapai $ 16.8 bilion menjelang tahun 2003. Segmen CRM dijangka menyaksikan pertumbuhan pendapatan 60% tahun ini, dengan pertumbuhan tahunan kompaun sebanyak 49 % pada tahun 2003. Syarikat sedang membangunkan pelan perniagaan dengan strategi CRM sebagai elemen pemanduan, kerana perkhidmatan pelanggan adalah keutamaan.

Artikel ini telah diambil dari CRM Assist (sekarang ITtoolbox)