Khidmat Pelanggan Adalah Pemasaran |

Seth Godin menulis jawatan yang hebat tentang Verizon dan kekurangan penjagaan pelanggan mereka. Apa yang saya dapati menarik adalah syarikat yang mempunyai banyak dan banyak wang untuk dibelanjakan untuk pemasaran - dan kemudian benar-benar meniupnya di sisi perkhidmatan pelanggan perkara. Apa sebenarnya yang sukar untuk meletakkan sistem yang betul di tempat untuk menjaga pelanggan. Seperti yang dijelaskan Seth, ia mungkin akan menyelamatkan wang syarikat besar ini. Apabila anda memanggil untuk berurusan dengan syarikat telefon, atau syarikat penerbangan atau pembekal kabel anda, dan anda perlu berbelanja lebih daripada 15 minit yang sebenarnya akan diambil untuk menyelesaikan masalah anda di telefon, syarikat-syarikat ini kehilangan wang. Apabila saya menunggu selama 40 minit, maka diperlukan 3 agen United untuk menangani permintaan perjalanan saya, berapa banyak wang yang hanya membebankan United? Bukankah lebih baik untuk memperuntukkan dolar pemasaran untuk "menutup gelung pemasaran?"

Saya tidak mengerti. Adalah jelas kepada saya bahawa syarikat harus menjejaki ROI pada semua interaksi yang dihadapi pelanggan, dan terus melihat bagaimana mereka dapat meningkatkan ROI tersebut. Tetapi jelas bahawa ROI tidak turun ke detail ini. Ia mungkin lebih murah dalam jangka pendek untuk mengupdate segala sesuatu kepada syarikat lain, mungkin di negara lain di mana buruh lebih murah. Tetapi jika setiap pelanggan mengambil masa 30 minit dan 3 orang untuk menyelesaikan isu-isu mereka, adakah ia benar-benar lebih murah?

Pada Palo Alto Software kami telah membuat keputusan TIDAK untuk outsourcing perkhidmatan pelanggan kami. Kami adalah sebuah syarikat kecil dan memilih untuk membelanjakan overhead kepada orang sebenar yang bekerja di ibu pejabat kami. Kami melatih mereka, melatih mereka dan melatih mereka. Kami mengupah orang yang pandai, dan boleh membuat keputusan penghakiman yang baik supaya pelanggan kami sentiasa berasa terawat dengan baik. Kami melabur dalam alat yang betul. Semua pasukan perkhidmatan pelanggan kami mempunyai alat dengar wayarles. Mereka boleh bercakap dengan pelanggan semasa bangun ke mesin faks untuk melihat sama ada faks mereka datang. Kami membina sistem pengurusan e-mel keseluruhan untuk membantu pasukan pelanggan kami bertindak balas dengan cepat dan tepat kepada siasatan pelanggan. (Kami rasa penyelesaian ini begitu baik, dan begitu diperlukan untuk perniagaan kecil yang kami buatnya tersedia untuk sesiapa sahaja PERCUMA !!! - Pusat E-mel Pro)

Terlepas dari saiz anda, atau wang yang anda boleh habiskan untuk menyediakan alat yang betul, semua syarikat perlu membina perkhidmatan pelanggan ke ROI pemasaran mereka.

Kisah yang benar untuk membuktikan maksud saya:

Semalam saya berada di Eugene, Oregon trek dan lapangan ujian Olimpik. Saya berada di sana dengan anak-anak saya dan ia panas sekali. Anda tidak dibenarkan membawa botol air ke kawasan tersebut untuk tujuan keselamatan. Saya nampak gerai Bank Of America sedang memberikan botol air. Saya seorang pelanggan. Saya bertanya sama ada saya boleh mendapat 2 anak saya yang sangat panas, sangat muda, sangat dahaga. Jawapannya - TIDAK. Ini hanya untuk orang yang bukan pelanggan yang mahu bercakap dengan kami tentang menjadi pelanggan. "Tetapi saya seorang pelanggan!" Maaf ini bukan untuk anda saya diberitahu. Saya sangat kesal dan ingin menukar bank. Inilah bagaimana saya dilayan sebaik sahaja saya pelanggan ??? Saya akan diperlakukan lebih baik jika saya tidak mempunyai bank dengan BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software