Kesilapan atau Peluang? |
Peluang majemuk, Peluang saling lepas, tidak saling lepas, peluang saling bebas, peluang bersyarat
Adakah anda tahu bahawa masalah dengan produk anda tidak semestinya membuat pelanggan anda tidak berpuas hati? Sekurang-kurangnya, tidak dalam jangka masa panjang. Sebaliknya, mereka boleh memberi peluang untuk menjadikan pelanggan menjadi penginjil untuk perkhidmatan pelanggan anda.
Fikirkan tentang senario yang biasa ini: anda boot komputer anda, bersedia untuk bekerja (atau mainkan permainan, atau menghantar e-mel - kita tidak akan beritahu), dan sebelum anda boleh memulakan apa sahaja yang anda sedang merancang untuk melakukan, perisian antivirus anda memberitahu anda bahawa ia perlu mengemas kini definisi virusnya.
Adakah reaksi pertama anda kemarahan atau kekecewaan bahawa perisian mereka tidak menghalang virus ini ? Kemungkinan kecil, kerengsaan kecil pada gangguan itu, dikurangkan dengan jaminan bahawa perisian sekarang akan berfungsi lebih baik * melindungi komputer anda.Anda berasa lebih selamat, dan syarikat perisian anti-virus telah mengaitkan nama jenamanya, di sana di stesen kerja anda, dengan tha perasaan keselamatan. Perkhidmatan perisian seperti ini (SaaS) benar-benar membuat penyelesaian teknikal masa nyata kepada masalah pelanggan sebahagian daripada daya saingnya.
Paradoks pemulihan perkhidmatan
Walaupun tiada faedah perniagaan yang sengaja membolehkan kelemahan produknya, pertimbangkan bagaimana perniagaan anda akan berubah jika anda mula merawat setiap aduan pelanggan sebagai peluang untuk bersinar. Penyelidik perkhidmatan memanggil ini "paradoks pemulihan perkhidmatan." Dalam sesetengah keadaan, pelanggan akan benar-benar merasa lebih setia, berpuas hati, dan bersedia mengesyorkan syarikat anda kepada yang lain selepas kegagalan yang berjaya diselesaikan daripada produk yang berfungsi dengan sempurna. penyelidikan mencadangkan bahawa terdapat dua sfera yang mempengaruhi sama ada kegagalan akan membawa kepada pelanggan yang kurang memuaskan:
Sifat masalah (teruk atau kecil) dan sama ada ia mencadangkan corak masalah dengan organisasi anda
- The tindak balas organisasi kepada aduan pelanggan, dan adakah masalah itu diselesaikan
- Masalah itu sendiri
Dalam kajian 2007, Magnini et. al. mendapati beberapa isu penting untuk sama ada masalah mungkin diselesaikan dengan baik, di dalam pandangan pelanggan:
Adakah kegagalan atau masalah yang teruk, atau kecil?
- Adakah ini masalah pertama pelanggan yang dihadapi dengan organisasi anda, atau masalah terbaru dalam beberapa masalah?
- Adakah kegagalan yang disebabkan oleh sesuatu yang berada dalam kawalan organisasi anda?
- Masalah kecil, anomali yang berada di luar kawalan organisasi mungkin kurang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap syarikat, walaupun mereka tidak dapat diselesaikan sepenuhnya. Masalah yang teruk, masalah berulang, dan masalah yang disebabkan oleh sesuatu yang endemik kepada cara perniagaan syarikat, sebaliknya, kemungkinan besar akan meningkatkan ketidakpuasan pelanggan, tanpa mengira sama ada masalah itu sendiri dapat diselesaikan.
Tanggapan syarikat anda
Apakah yang dimaksudkan dengan
menyelesaikan masalah pelanggan? Biasanya, kita fikir dari segi menetapkan masalah teknikal yang berasal dari aduan. Tetapi itu hanya "membetulkan" masalah - menyelesaikan ini bermakna pelanggan anda mendapat penutupan. Secara khusus, pelanggan ingin merasakan seseorang telah mendengarnya bersimpati dan hormat, dan masalahnya diambil serius oleh syarikat.
Pekerja barisan hadapan anda perlu dilatih dan digalakkan untuk melakukan apa sahaja yang mungkin untuk bekerja ke arah resolusi ini, daripada menunjukkan empati, mengakui dan memiliki masalah itu, dan memberikan pampasan, dalam Selain itu sebenarnya memperbaiki masalah ini. Ini bermakna mendidik mereka, memperkasakan mereka untuk membuat keputusan yang cepat, dan menyokong mereka apabila mereka mengikuti.
Telah dikatakan, "kehidupan adalah sepuluh peratus yang berlaku kepada anda dan sembilan puluh peratus apa yang anda lakukan dengannya." Gantikan "kehidupan" dengan "khidmat pelanggan" dan anda mempunyai mantra hebat untuk kejayaan perniagaan.
Sumber dikutip
: VP Magnini et. al., "Paradoks pemulihan perkhidmatan: teori yang wajar atau mitos yang membara ?," J
ournal Marketing Services 21, no. 3 (2007): 213-225. Adakah anda mendapati artikel ini menarik dan bermanfaat? Lihat lebih banyak artikel, petua, blog dan tawaran istimewa yang akan kami tambah semasa Minggu Global untuk membantu anda mengambil perniagaan anda kembali kepada asas-asas.
Artikel yang menarik
Portland, Ore., Adalah Startup Haven |Hooray! Walaupun saya hidup kira-kira 100 batu di selatan Portland, Ore, saya rasa ia adalah salah satu-dan mungkin bandar kecil yang paling kecil di Amerika, jadi saya sangat gembira melihat "Jangan Pikiran Lembah: Di sini adalah Portland" dengan sangat baik membaca dan menghormati blog ReadWrite. Apabila ditanya apa bentuk budaya permulaan Portland, blogger Silicon Florist Rick Turoczy menamakan ... 
Pemikiran Positif + Pelan Perniagaan Pro = Kejayaan, |Camille Rose percaya pada kekuatan pemikiran positif. Selepas memulakan dan menjalankan beberapa perniagaan yang berjaya, dia berkata dia belajar bagaimana untuk mengubahsuai pemikiran bahawa banyak bakal usahawan. "Apabila anda memulakan jalan menyerang anda sendiri, [anda perlu] menyedari bahawa anda adalah musuh terburuk anda sendiri. Ketakutan anda akan ... 
Pujian Dimana Pujian Berhutang |Semuanya bermula dengan pertukaran e-mel yang mudah. Mel akhir adalah pendek dan ke titik 'terima kasih atas layanan pelanggan yang hebat, sayangnya ia tidak biasa.' Ia membuat saya berfikir. Bagi saya pertukaran itu agak lurus ke hadapan. Seorang pelanggan telah menghantar e-mel dengan pertanyaan. Saya berada di awal, sebelum perkhidmatan pelanggan ... 
Tepat, Anggaran Tepat lebih daripada Guesses |Apabila anda sedang membuat ramalan perancangan perniagaan anda, adakah anda menggunakan Guess, Anggarkan, Tepat dan Tepat antara pertukaran? Saya tidak. Saya percaya terdapat perbezaan yang sangat berbeza dalam kata-kata ini - mereka tidak sama. Berikut adalah cara saya melihatnya. Tebak: Ditarik keluar dari udara nipis. "Oh ya, tentu saja, tidak ada masalah, mudah-peazy! ... 
Kata Pengantar |Perancangan adalah baik. Anda mungkin tidak memerlukan pelan perniagaan formal penuh, tetapi anda pasti boleh menggunakan perancangan untuk mengurus. Oleh itu, saya telah menulis buku ini untuk membantu anda berjalan dengan cepat, dan dengan mudah, dengan perancangan sebanyak yang anda mahu dan perlu berjaya. Itu mungkin memerlukan pelan penuh, dan mungkin tidak ... 
Ramalan: Pemula Mendapatkan Lebih Mudah, Murah |Permulaan semakin mudah? Ya, dan saya percaya juga. Tetapi ada soalan susulan yang diperlukan. Pertama, terdapatnya dari ringkasan trend Laporan Intuit 2020 - 20 Trend untuk Dekad Seterusnya: Memulakan perniagaan kecil akan lebih mudah - dan lebih murah daripada sebelumnya. Kos permulaan dan berjalan ... |