Menyanyi Lagu Disservice Pelanggan |

Ketika saya menghadiri kelas pemasaran dan perhubungan awam pertama di kolej, para profesor menekankan kekuatan pemasaran pemasaran kata-mulut pelanggan. Dalam B.I. era (Sebelum Internet), nisbah yang diterima adalah satu pelanggan yang puas akan memberitahu satu sama lain. Itu dianggap baik. Jika pelanggan dilayan dengan buruk, mereka akan mengancam untuk memberitahu semua orang yang mereka tahu, yang diterjemahkan kepada dua puluh orang lain. Itu tidak baik.

Hari ini banyak wajah Internet, penerbitan individu, dan media sosial telah menjadikan yang lebih baik dan buruk yang mengerikan. Laman web yang dipanggil syarikatxxxstinks.com berkembang, dan media sosial dari mulut ke mulut kini mencapai berjuta-juta orang menerusi carian kata kunci, suapan RSS, blog, Facebook, Twitter, dan lain-lain

Malangnya, banyak perniagaan tidak terbangun sehingga fakta ini, dan berkelakuan seolah-olah perkhidmatan pelanggan yang buruk tidak menjejaskan mereka. Atau mungkin mereka merasakan mereka begitu besar mereka tidak perlu peduli. Itulah kesilapan yang besar.

Berikut adalah contoh baru-baru ini satu pengkhianatan seorang lelaki yang bijak, menghiburkan, mengutuk mulut pelanggan, dalam kes ini oleh United Airlines. Saya pertama kali melihatnya pada 8 Julai 2009 apabila saya bersama-editor Sara menghantar saya pautan ke pengeposan dalam talian di bahagian Perniagaan Huffington Post. Ia telah mencapai penyenaraian Terpopuler di halaman depan YouTube di mana ia pada asalnya diterbitkan pada 6 Julai 2009.

Di sini kita melihat kuasa pemasaran virus, di mana mesej itu diluluskan bersama dari orang ke orang, biasanya lebih jauh daripada yang asal penghantar boleh mencapai. Dalam kes ini, mesej itu datang kembali untuk membahayakan syarikat. Apabila pelanggan yang tidak berpuas hati mengatakan bahawa mereka akan memberitahu semua orang tentang pengalaman merugikan pelanggan yang mengerikan mereka, yang diterjemahkan untuk memberitahu separuh dunia! Untuk sebuah syarikat seperti UAL, mengetuk tepi kebankrapan, memberikan perkhidmatan pelanggan yang buruk dan berpura-pura tidak ada yang akan mendengar tentangnya, atau itu tidak penting adalah berbahaya, perniagaan yang berisiko.

Jangan biarkan ini berlaku kepada anda. Fokus perhatian anda untuk menyediakan khidmat pelanggan yang baik atau risiko yang dibuang kepada berjuta-juta orang setiap hari.

Steve Lange

Editor Kanan

Palo Alto Software

P.S. Semasa saya menerbitkan siaran ini, saya melihat cerita ini telah diambil oleh media arus perdana AS dan Kanada, dan telah memetik kenyataan rasmi dari UAL pada 8 Julai.

"Ini telah dilanda mempunyai kord dengan kami. Kami sedang berbual-bual dengan satu sama lain untuk membuat apa yang berlaku dengan betul, dan ketika kami saling bersetuju bahawa ini sepatutnya telah ditetapkan lebih awal, video yang sangat baik Dave Carroll menyediakan United dengan peluang pembelajaran yang unik yang kami ingin gunakan untuk tujuan latihan untuk memastikan semua pelanggan menerima perkhidmatan yang lebih baik daripada kami, "kata kenyataan itu.

Bukankah ini lebih baik untuk semua orang jika ia telah ditangani oleh penjagaan pelanggan yang baik di tempat pertama?