Pemasaran Yang Baik Tidak Diketahui |

Saya menulis artikel ini beberapa tahun lalu, sebelum saya mengambil alih pelanggan pasukan perkhidmatan untuk Perisian Palo Alto. Perspektif saya ketika itu adalah sebagai pengguna. Melihat kembali sekarang, sebagai pengurus pasukan saya, keterlaluan dalam kisah syarikat ini adalah kekurangan latihan untuk kakitangan mereka. Daripada menjelaskan faedah menang-menang (menyokong amal tempatan dan mendapatkan lebih ramai pelanggan dengan jualan yang baik), nampaknya mereka meninggalkan tafsiran sepenuhnya pada bahu setiap anggota kakitangan. Ada yang mendapatnya (jurujual # 2) dan sekurang-kurangnya satu tidak (jurujual # 1). Kedua-dua meninggalkan kesan kepada saya, dan sejauh yang saya bimbang, kedai itu bernasib baik. Jika bukan untuk jurujual # 2, pengalaman saya akan hilang, dan itu akan menjadi malu.

Dengan pasukan saya, saya melihat peranan utama saya adalah untuk memperkasakan mereka dengan pengetahuan dan alat untuk mengendalikan yang berbeza senario dan berurusan dengan apa sahaja yang timbul. Kenyataan ini tidak semestinya berlaku pada mulanya untuk saya, tapi sekarang semakin saya merangkul maksudnya: minta ampun, bukan izin. Sekiranya saya telah melaksanakan peranan saya dengan betul, mereka akan dapat melakukannya - menyediakan penyelesaian kepada pelanggan kami. Jika kita terlepas, kita boleh duduk dan menilai apa yang dilakukan dan tidak berfungsi dan memikirkan pilihan lain yang boleh digunakan pada masa akan datang. Ini pendidikan yang berterusan untuk kita semua.

Ini adalah kisah yang benar. Tetapi nama dan kata kunci tertentu telah dialih keluar; Saya tidak di sini untuk mengadu tentang kedai tertentu.

Iklan yang menarik perhatian

Saya suka membaca akhbar semasa saya makan sarapan pagi (saya menghabiskan sisa bacaan saya dalam talian). Jumaat lalu, ketika saya sedang sibuk, saya melihat iklan yang menangkap mata saya:

"Satu hari sahaja! Pakai (warna) sebagai sokongan (amal) dan dapatkan 20% item di kedai! "

Mudah. Mudah untuk difahami. Beberapa hasil akan pergi ke sebab yang patut. Dan diskaun bagus. Saya sukakannya. Saya sudah merancang untuk berada berhampiran lokasi kedai pada petang Jumaat; Saya akan menangkap filem dengan kawan-kawan. Apa yang saya perlu lakukan adalah mengubah apa yang saya merancang untuk dipakai dengan warna pilihan mereka. Hm …

Jika ia hanya satu hari kerja lagi, saya mempunyai beberapa blus yang sesuai dengan kehendaknya. Tetapi saya akan keluar selepas bekerja. Saya telah merancang apa yang akan saya pakai, dan warna utamanya adalah hitam. TETAPI, ia mempunyai bunga sequin kecil dalam warna yang istimewa dan diperlukan. Bunga sequin yang sangat kecil. Adakah ia cukup? Tidak ada cara untuk tahu sehingga saya sampai di sana. Dan saya telah memutuskan untuk pergi.

Itu pemasaran yang baik. Ia "mendapati" saya (mereka meletakkan iklan mereka di dalam kertas tempatan). Ia merayu kepada saya (ia mudah dilakukan, saya tidak perlu memotong kupon), dan ia mempunyai sambungan yang baik-baik (amal yang saya disokong). Saya kini menyesuaikan pelan saya supaya saya boleh pergi ke kedai terlebih dahulu sebelum filem.

Pengalaman perkhidmatan pelanggan yang canggung

Apa yang berlaku? Strategi pemasaran yang hebat itu nyaris dibatalkan oleh jurujual dengan penglihatan terowong.

Sekarang pukul 6 malam pada hari Jumaat; promosi akan berakhir dalam masa beberapa jam. Saya pergi ke penjual di jabatan, nyatakan bahawa saya melihat iklan tersebut, mengatakan saya menyedari bahawa saya tidak memakai BANYAK (warna), tetapi bertanya-tanya apakah itu cukup?

Dia boleh membuat lelucon ("Baiklah, saya mungkin perlu mengambil gambar untuk menunjukkan bukti!"); dia boleh menggulung matanya, dan kemudian tersenyum dan gembira menyampaikan jualannya. Tetapi wajahnya jelas - saya TIDAK menunaikan sebahagian daripada perjanjian saya dan dia merasa terpaksa membuat satu perkara mengenainya. Seperti yang berlaku, wanita lain, memakai pakaian lengkap dalam berkata (warna) berjalan dengan. Jurujual meraih lengan wanita yang lain, menariknya ke arah saya, dan menjelaskan bahawa ini adalah bagaimana dia mengharapkan orang untuk mencari promosi ini!

Pendekatan jualan tidak begitu hebat. Memalukan pelanggan untuk melakukan apa? Menjalankan rumah untuk memakai lebih banyak (warna)? Atau kehabisan kedai dan turun mal ke pesaing? Pada ketika itu, pilihan 2 adalah menggoda.

Tetapi saya tebal berkulit daripada itu. Jadi saya meletakkan barang-barang saya di kaunter dan dia mula menelefon mereka. Kerana saya telah membeli set (3 dari satu item), komputer menggunakan harga 'jualan' yang berbeza dan diskaun 20% tidak digunakan. Dia kelihatan lega ketika dia menjelaskan tidak ada apa yang dapat dilakukannya untuk mengubah apa yang ditunjukkan oleh komputer. Dia tidak dapat memberi saya diskaun 20%. Saya mula marah, tetapi saya ada di tempat lain. Saya memutuskan pada jawapan saya apabila saya mendengar suara lain di belakang saya.

Resolusi positif

Penjual # 2 dengan tenang berjalan ke daftar, menjelaskan kepada # 1 itu, hanya kerana komputer tidak secara automatik memohon Diskaun 20% tidak bermakna ia tidak boleh, atau tidak, diperbetulkan. Dia kemudiannya menerangkan penyelesaian (masukkan satu item pada satu masa dan diskaun 20% berfungsi dengan baik). Akhirnya, # 2 mengingatkan # 1 bahawa setiap tanda dalam jabatan mengatakan diskaun itu berlaku untuk semua item. Saya cintakan dia! Pada ketika ini saya dapati suara saya dan setengah jenaka tentang jumlah kecil saya (warna) yang memenuhi kriteria. Penjual # 2 hanya tersenyum. Dia mendapatnya.

Iklan Bekerja:

• Saya datang ke kedai
• Saya mengakui iklan adalah sebab saya datang ke kedai
• Saya mendapati pakaian untuk membeli

Moral? Pemasaran yang baik boleh dibatalkan jika semua orang di barisan hadapan tidak dilatih untuk memahami tujuan sebenar promosi - untuk membawa lebih ramai orang ke kedai untuk meningkatkan jualan keseluruhan. Dalam kes ini, kedai membuat penjualan dan amal menerima sebahagian daripada jualan. Semua orang gembira - kecuali mungkin penjual # 1.