6 Tips untuk Mengendalikan Aduan Pelanggan secara berkesan

Aduan pelanggan tidak dapat dielakkan untuk perniagaan kecil, tidak kira betapa besar atau kecil syarikat itu. Seperti kata pepatah, anda tidak boleh menggembirakan semua orang sepanjang masa. Bagaimana anda mengendalikan aduan ini adalah perkara penting.

Pemilik perniagaan kecil cenderung menumpukan perhatian mereka terhadap penjualan dan operasi, dengan perkhidmatan pelanggan "sesuatu yang lebih perlu mereka berurusan", yang merupakan kesilapan, kata Alan Berkson, pengarah jangkauan komuniti di Freshdesk, platform sokongan pelanggan.

Alan Berkson dari Freshdesk

"Terdapat banyak nilai dalam memastikan pelanggan anda gembira, dan ia lebih murah untuk memastikan pelanggan daripada mencari pelanggan baru," katanya. "Jika pelanggan cukup peduli untuk memberitahu anda apa masalahnya, mereka memberitahu anda bagaimana untuk memperbaiki dan bagaimana untuk melakukan perniagaan dengan mereka lebih baik."

LEBIH: Cara menamakan perniagaan kecil

Menjaga pelanggan anda yang bahagia dan setia dapat memberi keuntungan kecil kepada perniagaan anda, kata Loretta Jones, wakil presiden pemasaran untuk Insightly, sebuah syarikat perisian pengurusan hubungan pelanggan.

"Lebih banyak pelanggan anda yang setia, lebih banyak promosi perkataan-of-mouth yang akan anda dapatkan, dan mulut-mulut masih merupakan cara utama untuk jualan."

Berikut adalah enam petua untuk menangani aduan pelanggan dengan berkesan.

Jangan dally

Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan perniagaan kecil anda untuk apa-apa sebab, kelajuan yang anda jawab terhadap aduan adalah penting.

Walaupun anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan segera, Jones berkata, anda tidak mahu meninggalkan aduan itu "melayang di sana." Pelanggan ingin tahu seseorang sedang mengusahakan masalah mereka, jadi beritahu mereka itu.

Loretta Jones Insightly

"Kelajuan untuk kembali kepada pelanggan adalah kunci," katanya, sama ada ia bertindak balas terhadap aduan atau pujian.

Tutup dan dengarlah

Pemilik perniagaan kecil harus membela diri untuk tidak bertahan dan mendengar dengan teliti terhadap keseluruhan aduan tersebut, kata Jerry Rackley, seorang profesor pemasaran di Oklahoma State University dan penganalisis ketua di Demand Metric, firma penasihat pemasaran.

"Anda mesti menindas naluri pertahanan anda," katanya. "Tutup dan dengarlah, supaya anda benar-benar dapat memahami apa yang mereka kerjakan.

"Itu benar-benar penting, dan itu sukar, kerana sifat manusia, anda bertahan dan anda cuba untuk bertindak balas sebelum anda mendengar keluhan penuh."

Permintaan maaf yang tulus berjalan jauh dan akan memanfaatkan syarikat dan wakilnya, kata Brad Smith, naib presiden eksekutif pengalaman pelanggan di Sage, pembekal perisian perakaunan dan penggajian untuk perniagaan kecil dan sederhana.

"Jangan biarkan pelanggan anda tertanya-tanya apa yang berlaku - itu hanya akan mengganggu mereka," katanya. "Salah satu perkara terbaik yang boleh anda lakukan untuk memanjangkan hubungan pelanggan adalah untuk mendedahkan sepenuhnya penyebab utama isu-isu dan langkah-langkah yang anda ambil untuk menangani mereka. Pelanggan mahu syarikat mereka menjalankan perniagaan untuk membuat perkara yang betul."

Dapatkan teratur

Salah satu masalah perniagaan kecil yang ada ialah menjejaki aduan, jadi mencari satu sistem rekod adalah penting, menurut Berkson.

Demand Metric Jerry Rackley

"Kami mempunyai pelanggan di San Francisco yang, sebelum menggunakan Freshdesk, sama ada merindui keluhan pelanggan atau mempunyai dua orang yang menanggapi yang sama," katanya, "kerana mereka semua akan masuk melalui e-mel, atau kadang-kadang mereka akan melewatinya celah-celahnya."

Aduan itu kemudiannya boleh digunakan sebagai penyelidikan pasaran untuk meningkatkan produk anda, kerana pelanggan memberitahu anda apa yang mereka suka atau tidak suka mengenainya, tambah Berkson.

Biarkan pekerja tahu apa yang mereka ada

Melatih pekerja anda. Mereka perlu berada di halaman yang sama dengan pemilik perniagaan kecil dan harus dilatih untuk menjawab cara yang betul untuk keluhan pelanggan, kata Rackley.

"Pekerja yang tidak mengharapkannya, yang berfikir setiap hari akan menjadi hebat dan tiada siapa yang akan merasa tidak bahagia," kata Rackley, "mereka adalah orang yang akan terkejut dan menjalankan risiko mendapatkan emosi, mungkin boleh berdebat dengan pelanggan."

Permainan peranan boleh menjadi strategi latihan yang berkesan, kerana kebanyakan perniagaan kecil sudah mempunyai koleksi cerita aduan pelanggan. "Gunakan contoh-contoh aduan dalam latihan dan minta setiap pekerja bagaimana dia akan bertindak balas dalam situasi itu," kata Rackley.

Bersikap sosial

Facebook dan Twitter bukan lagi tempat untuk berkongsi kemas kini, foto atau maklumat hubungan perniagaan. Pemilik perniagaan kecil harus aktif di media sosial dan sering berkomunikasi dengan pelanggan untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan terbaik, kata Jones. Dia mengesyorkan mempunyai pekerja yang didedikasikan untuk tugas ini.

Keindahan media sosial adalah cepat dan mudah untuk memberi respons kepada pelanggan, tidak perlu menghantar e-mel atau panggilan telefon.

Sage Brad Smith

"Media sosial adalah cara yang baik untuk pelanggan berkomunikasi dengan anda," kata Jones. "Pada Insightly, kami mungkin mendapat mana-mana empat hingga tujuh soalan mengenai syarikat sehari."

Jangan buat janji yang tidak boleh anda simpan

Untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan terbaik, anda perlu jujur ​​dan terdepan dengan pelanggan anda.

"Apa pun yang telah dijanjikan kepada pelanggan anda, sampaikannya, dan sampaikannya dengan baik - semudah itu," kata Smith. "Ia lebih baik untuk mengatasi dan memberi lebih daripada sebaliknya. Jangan menjanjikan lebih daripada yang anda boleh berikan, dan jangan berbohong kerana peninggalan, kerana ia akan dijumpai pada akhirnya."

Untuk mendapatkan maklumat lanjut mengenai pilihan pembiayaan dan membandingkannya dengan perniagaan kecil anda, lawati laman web kami pinjaman perniagaan terbaik halaman. Secara percuma, jawapan peribadi untuk pertanyaan tentang pembiayaan perniagaan anda, lawati Perniagaan kecil kecilan bahagian tapak kami Tanya halaman Penasihat.

Steve Nicastro adalah seorang penulis di Investmentmatome, sebuah laman web kewangan peribadi. E-mel: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Imej atas melalui iStock.