10 Cara Membantu Pasukan Anda Mengutamakan Usaha Perkhidmatan Pelanggan mereka |

Mari kita hadapi: Anda tidak boleh menyenangkan semua orang sepanjang masa.

Penting bagi pekerja anda memahami perbezaan antara membantu pelanggan gembira dan berputar roda mereka dengan yang marah. Itulah sebabnya kami meminta 10 s dari Majlis Muda (YEC) cara terbaik untuk memfokuskan usaha pasukan anda ke arah yang betul apabila ia datang kepada perkhidmatan pelanggan.

1. Hanya pastikan mereka didengar

Saya membaca sebutan yang tidak dapat dipercayai oleh pengusaha restoran, Danny Meyer: "Pelanggan pastinya tidak semestinya betul. Tetapi mereka mesti selalu berasa terdengar. "Dapatkan ke titik di mana isu pelanggan telah didengar, dan kemudian bergerak ke hadapan. Jika mereka ditakdirkan tidak berpuas hati, pertimbangkan jika anda mahu tenaga semacam itu.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Berbeza antara kebimbangan yang baik dan buruk

Dalam perkhidmatan pelanggan, terdapat dua jenis kebimbangan yang perlu anda pelajari untuk membezakan: baik dan buruk. Pelanggan yang tidak pernah gembira tidak kira betapa banyak usaha yang anda lakukan untuk menggalakkan kebimbangan buruk. Pelanggan yang anda tidak boleh menunggu untuk menunjukkan projek ke atau anda mahu pergi lebih jauh untuk membuat kebimbangan yang baik. Mengenal pasti jenis kebimbangan dan mengimbangi input tenaga adalah kunci kepada kerja yang baik dan staf gembira!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Buat senarai "pelanggan yang paling berharga"

Pasukan anda mungkin tidak mengetahui tentang pengebilan seperti yang anda lakukan. Walaupun sudah tentu "setiap pelanggan adalah penting" adalah falsafah yang hebat, itu tidak benar. Seorang pelanggan adalah seperti yang berharga seperti bil mereka dan kuasa rujukan mereka. Buat senarai dalaman pelanggan teratas dalam rangka kepentingan, dan tekankan bahawa mereka selalu mendapat keutamaan.

- Adam Stillman, SparkReel

Lihat Juga: Bolehkah Jualan Membuat Anda Pemimpin Yang Lebih Baik? Jadilah proaktif dengan pelanggan yang bahagia

Kepentingan untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dan marah tidak boleh dilebih-lebihkan. Walau bagaimanapun, pelanggan ini cenderung untuk datang ke pasukan anda. Apabila pasukan anda reaktif dan berurusan dengan interaksi pelanggan masuk, kemungkinan besar mereka tidak menghabiskan cukup waktu dengan pelanggan gembira anda. Buat masa dan matlamat untuk jangkauan pelanggan untuk menekankan komunikasi proaktif dengan pelanggan paling gembira anda.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Buat daftar hitam dan daftar putih

Senaraikan pelanggan yang marah dalam senarai hitam anda dan pelanggan gembira dalam senarai putih anda, dan anda atau pekerja anda mencatat jumlah masa yang anda belanjakan pada setiap interaksi dan apa yang setiap interaksi berlaku. Kemudian, tentukan jumlah masa yang dibelanjakan untuk setiap senarai dan menjadikannya satu titik untuk menghabiskan lebih banyak masa dengan interaksi pada senarai putih berbanding senarai hitam.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Balak pelanggan anda

Jika pelanggan yang marah telah menghubungi panggilan jualan dan seolah-olah sangat tidak munasabah dan memakan masa, maka pastikan untuk menandakan pelanggan di CRM anda supaya semua perkhidmatan pelanggan dan orang jualan tahu bahawa ini adalah pelanggan yang sukar. Dengan cara ini, mereka tidak akan mengutamakan orang itu daripada pelanggan lain.

- Randy Rayess, VenturePact

Lihat Juga: Ingin Pasukan Anda Terlibat? Kemudian Lead mereka

7. Bantu mereka yang paling menderita daripada masalah yang anda selesaikan

Yang menghairankan, sering menjadi lebih mudah untuk mengubah pelanggan marah anda menjadi peguam bela daripada orang bahagia anda. Sekiranya seseorang menghabiskan masa dan usaha untuk menghubungi anda dan mengadu, ia biasanya bermakna mereka mahu produk anda menyelesaikan masalah yang sangat penting kepada mereka. Cari jalan untuk menyelesaikan aduan mereka dan anda sering boleh memindahkan mereka dari pengadu terburuk kepada penyokong terbesar anda.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Lihat Juga: 10 Gagasan untuk Memenangi Kembali Pelanggan yang Tidak Puas

8. Membina perhubungan pelanggan proaktif

Perbezaan antara perkhidmatan pelanggan (reaktif) dan hubungan pelanggan (proaktif). Jangan tunggu pelanggan menelefon marah. Sebaliknya, fokuskan sumber anda untuk membina hubungan klien di mana anda secara proaktif menetapkan titik sentuhan harian atau mingguan dengan pelanggan anda. Menjadi proaktif akan menghilangkan pelanggan yang marah dan akan membolehkan seluruh kakitangan anda memberi tumpuan untuk membina hubungan gembira.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Buat proses operasi standard

Jangan tinggalkan pekerja untuk mengetahui cara mengendalikan pelanggan yang marah. Buat pengendalian cabaran pelanggan tanpa berfikir dengan membuat senarai prosedur operasi SOP-atau standard. Jika sesuatu yang baru muncul, tuliskan isu itu dan buat maklum balas yang diingini. Dengan SOP di tempat, mudah untuk memberi kuasa kepada pekerja untuk membuat keputusan risiko yang rendah tanpa perlu meminta pengurus.

- Nicole Munoz, Mula Kedudukan Sekarang

10. Alamat kawasan masalah

Orang ramai marah atas pelbagai sebab, tetapi jangan biarkan episod ini mengalirkan tenaga anda. Lihat sebab utama mereka kecewa, dan lihat apa yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sekiranya ini adalah pelanggan, adakah mereka pelanggan terbaik anda, atau adakah mereka pelanggan yang kerap membuat tuntutan tidak rasional? Jika itu yang kedua, biarkan mereka pergi. Pelanggan yang paling berharga anda berhak mendapat aset paling berharga anda: masa

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Bagaimana anda membantu pasukan anda menguruskan usaha perkhidmatan pelanggan mereka? Kongsi nasihat anda di dalam komen di bawah.