Bagaimana Mengendalikan dan Menghindarkan Publisiti Negatif |

Kita semua pernah mendengar sekurang-kurangnya satu cerita bencana media sosial-sama ada NRA itu menghantar tweet pro-senjata selepas menembak di Aurora, Colorado, atau Gap yang agak tidak sensitif tweet menggalakkan mereka yang terjebak dalam Hurricane Sandy untuk melakukan beberapa membeli-belah dalam talian-dan realitinya adalah, bencana media sosial berlaku.

Kadang-kadang mereka kesilapan yang jujur,

Walaupun syarikat-syarikat besar seperti Gap dan NRA dapat lebih mudah bangkit, bencana PR untuk sebuah syarikat yang lebih kecil dapat membebaskannya, atau sekurang-kurangnya mempunyai kesan ke atas pendapatan dan merosakkan jenama tahun yang akan datang.

Persoalannya, apakah yang anda lakukan apabila perniagaan anda menjadi tumpuan untuk alasan negatif?

Kerana syarikat PR perlu menasihati klien mengenai perkara-perkara ini, dan kerana mereka biasanya mempunyai kebaikan pemahaman bagaimana media sosial Pelancongan boleh menjejaskan perniagaan, kami telah meminta sebuah agensi PR yang terkenal untuk memberi kita gambaran tentang bagaimana menangani perkara seperti media sosial dan bencana pemasaran.

Dari reaktif kepada tip yang proaktif, inilah yang menjadi pengasas dan rakan kongsi Uproar PR Catriona Harris berkata mengenai perkara itu.

Jangan tunggu untuk menjadi berita, menjadi berita.

Mulailah secara proaktif. Bercakap tentang apa yang anda dan syarikat anda lakukan. Masuk ke komuniti anda dan bercakap tentang apa yang anda tawarkan, tentang produk dan perkhidmatan anda, dan mungkin apa yang anda lakukan di dalam. Dapatkan perniagaan anda ke dalam akhbar dan lepas belakang anda, tetapi bukan kerana anda melakukan sesuatu yang salah.

Menurut Catriona, ini juga merupakan cara yang baik untuk memastikan terdapat "sentimen positif" yang signifikan di sekitar jenama anda, jika ada yang salah pada masa akan datang.

"Kami mempunyai pelanggan yang melakukan banyak perkhidmatan komuniti, dan memastikan bahawa mereka diiktiraf untuk itu di seluruh masyarakat adalah keutamaan utama, sama ada yang akan datang bentuk penajaan atau cerita. Dengan cara ini jika krisis ditekankan kepada mereka, pengguna telah mendengar tentang syarikat itu sebelum tetapi dalam keadaan positif. Mereka akan lebih memaafkan daripada jika mereka tidak pernah mendengarnya sebelum ini. "

Luangkan masa untuk mendapatkan akhbar yang merangkumi perniagaan anda dengan cahaya yang terbaik, atau hanya untuk mendapatkan akhbar. Akhbar neutral lebih baik daripada tidak ada akhbar-sekurang-kurangnya begitu orang akan mendengar tentang anda.

Pertimbangkan, jika anda mendengar bahawa jenama tertentu mempunyai kes salmonella dalam makanan mereka, anda lebih cenderung untuk mengatakan "Saya beli dari syarikat itu sepanjang masa. Ini adalah kes sekali dan saya faham sepenuhnya. Tidak ada masalah besar. "

Tapi, jika ada jenama yang tidak dikenali yang tidak pernah anda dengar atau dilihat-mungkin sebuah syarikat baru atau sebuah syarikat kecil-maka anda mungkin mendapati bahawa satu berita negatif ini mencemarkan imej anda seluruh syarikat. Semua yang anda akan fikirkan setiap kali anda melihat jenama sekarang adalah persatuan mereka dengan salmonella. Bukan cara yang baik untuk memulakan.

Bagi jenama dan syarikat yang lebih besar, mengupah agensi PR untuk membina reputasi mereka dalam akhbar adalah penyelesaian yang jelas. Tetapi, bagaimana jika anda tidak mampu membayar firma PR?

Lihat Juga: Cara Membuat PR Anda Sendiri Jika Anda Tidak Dapat Membayar Agensi

Mengubah pelanggan sedia ada menjadi duta jenama.

Catriona percaya bahawa pengembaraan positif tekan untuk perkara-perkara yang anda lakukan dan jual mungkin pada skala mana-mana.

"Untuk perniagaan kecil, saluran media sosial mungkin adalah tempat paling mudah untuk melakukan ini. Dengan menjalankan kempen media sosial yang sangat disasarkan, anda secara perlahan boleh mendapatkan penonton anda di papan. "

Sudah tentu, ini sahaja tidak cukup untuk menjadikan pelanggan rata-rata menjadi peguam bela bagi syarikat anda. Anda juga perlu memastikan untuk berinteraksi dengan mereka dan bertindak balas apabila mereka bertindak balas. Menjadi tepat pada masanya dan menjadi relevan. Buat mereka rasa istimewa.

Anda juga mungkin terlibat dalam komuniti dan acara komuniti anda. Tunjukkan orang yang lebih penting daripada kejayaan anda sendiri. Tunjukkan mereka yang anda sayang tentang mereka dan mereka akan lebih cenderung untuk bercakap tentang anda dengan cahaya yang positif, dan untuk perkara itu, hanya bercakap tentang anda sama sekali.

Catriona berkata, "Jika anda sebuah restoran kecil, katakanlah, dan anda menghadiri acara komuniti, dan anda di luar sana bercakap dengan orang dan anda membina rasa komuniti itu, anda menuju ke arah yang betul. Ini adalah benar jika anda tidak mempunyai cara untuk pergi dengan kempen yang lebih besar. "

Apa pun laluan yang anda pilih, mengubah seseorang menjadi duta jenama bermula dengan komunikasi yang konsisten dan perhatian istimewa!

Jika krisis tidak berlaku? Pertama, bernafas. Kedua, mempunyai orang yang boleh anda lakukan.

Katakanlah bencana tidak berlaku-mungkin tweet salah, atau seseorang mengatakan sesuatu yang memberi anda perhatian negatif dan akhbar mengambilnya-jika ini berlaku, bukan bertindak balas segera, Catriona Harris mengesyorkan memukul butang jeda.

"Luangkan masa untuk memikirkannya. Anda tidak perlu melompat dengan segera. Tutup pintu anda, kemudian fikirkannya. Apakah krisis? Bagaimanakah ini akan menjejaskan saya? Adakah ia akan menjejaskan saya hanya secara dalaman? Luaran? Berapa besar ia? Berapa lamakah ia akan menjejaskan saya? "Dan kemudian fikirkan pendekatan yang anda perlukan untuk mengambil."

Sekarang bahawa anda telah mempertimbangkan kesan peristiwa ini, perkara seterusnya yang perlu dilakukan adalah untuk berhubung dengan orang yang boleh membantu anda memperbaiki atau mengatasi masalah ini. Di sinilah sambungan dan duta jenama anda akan menjadi berguna.

Jangan tunggu bencana untuk menyerang sebelum anda memikirkan cara menciptanya. Semakin banyak anda membina rangkaian anda, semakin besar kemungkinan anda akan mempunyai orang yang dapat anda berikan untuk nasihat dan masukan. Dan, jika anda mempunyai firma PR pada buku anda, beritahu mereka tentang rancangan krisis anda.

Lihat Juga: 20 Tips Rangkaian dari Pakar PR

Beri publisiti secara proaktif, tetapi menjadi sensitif melakukannya

Publisiti yang baik adalah semua tentang perbualan yang sah Pasaran.

Ketika datang ke publisiti, orang kadang-kadang berfikir bahawa melompat ke atas topik yang trend akan mendorong mereka ke media. Walaupun ini boleh berlaku, ia bukan sesuatu yang dicadangkan oleh Catriona. Sebaliknya, dia menganjurkan "menyertai perbualan yang sah di pasaran."

"Saya fikir orang perlu ingat untuk menjadi sensitif dan memikirkan cara mereka sebenarnya dapat mempublikasikan diri mereka tanpa harus melompat mengenai isu-isu yang boleh menimbulkan masalah."

Fikirkan lebih kurang tentang mengambil keuntungan dari trend atau item berita dan lebih banyak tentang menyumbang sesuatu yang bernilai, memandangkan trend itu.

Ingat, semua orang dalam syarikat anda adalah jurucakap.

Apabila saya bertanya kepada Catriona jika syarikat harus mempunyai dasar mengenai bagaimana mereka mendekati media atau bagaimana mereka mewakili syarikat itu kepada orang ramai, dia sangat jelas mengenai perkara itu.

Jangan membuat kesilapan berfikir bahawa pemasaran dan jualan adalah satu-satunya orang yang bertanggungjawab mewakili anda

Kewujudan rangkaian media sosial bermakna bahawa setiap pekerja anda dengan kehadiran mempunyai kesan ke atas jenama anda.

"Apabila kita bermula dengan syarikat, kami selalu meminta mereka untuk mengingatkan pekerja mereka bahawa, tanpa mengira tajuk mereka, mereka c wakil rakyat. Jadi, jika sesiapa di media tidak pernah bercakap dengan mereka, mereka perlu ingat bahawa mereka adalah jurucakap syarikat. "

Ini adalah mengapa idea yang baik untuk mempunyai dasar syarikat mengenai media sosial dan memastikan bahawa anda semua pekerja sudah biasa dengannya. Catriona berkata:

"Dalam media sosial pasti, saya cadangkan kepada pelanggan kami bahawa mereka memantau apa yang pekerja mereka meletakkan di luar sana, kerana sekali lagi, saya rasa pengguna maklumat tidak selalu tahu perbezaan antara Ketua Pegawai Eksekutif dan janitor.

Di mana-mana di mana-mana, orang berada di sana, dan jika mereka memberi komen, membuat komen, mereka mempunyai talian persatuan dengan nama syarikat, maka mereka boleh dilihat sebagai jurucakap syarikat. Mereka pasti perlu berhati-hati dengan apa yang mereka katakan dan pastikan mereka bercakap dengan sewajarnya. "

Memantau perbincangan yang berlaku di sekitar jenama anda.

Memandangkan seberapa cepat perkataan dapat disebarkan secara dalam talian, kami bertanya kepada Catriona apakah dia pernah mempunyai syarikat yang datang kepadanya dan berkata "Ini terlalu banyak untuk ditangani. Saya tidak mahu mengambil peluang untuk masuk ke dalam keadaan yang boleh menjejaskan jenama saya. "

Jawapannya? Setiap masa.

"Saya memberitahu mereka mereka berada di media sosial sama ada mereka menyertai atau tidak. Orang berada di platform sosial mereka sendiri yang mengadu atau memuji jenama, walaupun mereka tidak boleh melakukannya secara langsung. Jadi, anda mungkin berada di sana untuk bertindak balas dan mendengar apa yang berlaku di pasaran supaya anda boleh membuat perubahan jika perlu, sama ada dalaman atau luaran. "

Sama ada anda memilih untuk berada di media sosial, atau bahkan internet, anda masih mempunyai kehadiran dalam talian. Dengan terlibat dalam perbualan adalah sebahagian daripada cara mengawal nama anda sendiri dan jenama anda sendiri.

Jika syarikat anda tidak terlalu besar, anda boleh memantau apa yang dikatakan oleh pekerja anda dengan membuat senarai Twitter. Jika syarikat anda agak kecil, ini harus diurus.

"Malangnya, tidak ada satu alat tunggal yang kami cadangkan. Ia bergantung kepada saiz syarikat dan bagaimana pekerja dan pelanggan aktif berada di media sosial. Saya sendiri, kami hanya mempunyai 30 pekerja. Ini skop, tetapi saya mempunyai senarai Twitter di mana saya dapat dengan cepat, dengan satu pandangan, melihat apa yang dikatakan semua pekerja kami. Sekiranya anda sebuah syarikat yang lebih kecil, mungkin syarikat bersaiz sederhana, mungkin anda juga boleh melakukannya. Tidak kira siapa yang mengendalikan ini, pemasaran atau HR, tetapi jelas sebagai skala perniagaan anda, anda mungkin perlu melihatnya di peringkat jabatan. "

Untuk memudahkan ini, terdapat juga beberapa taktik PR Uproar mengesyorkan penggunaan pelanggan, termasuk menyiapkan makluman untuk menyebut kata kunci pada Google Alerts dan masuk ke dalam praktik mudah untuk mencipta jenama anda sendiri.

Google Alerts dan platform pendengaran sosial yang lain, seperti Sebutkan, tidak selalu menangkap segala-galanya. Dan, jika anda berada di luar sana secara rutin mengawasi platform sosial anda, kadangkala anda boleh menangkap perkara sebelum menjadi isu.

Adalah juga idea yang baik untuk mempunyai beberapa dasar media sosial di tempatnya. Adalah lebih baik untuk bekerja dengan jabatan undang-undang atau jabatan HR anda mengenai perkara ini tetapi biasanya anda boleh menjalankannya oleh firma PR anda untuk melihat sama ada anda terlepas apa-apa. Catriona mengesyorkan semua perniagaan mempunyai sesuatu seperti ini di tempat, tanpa mengira saiz.

Menanggapi kritikan.

Sememangnya, jika anda mempunyai kehadiran di laman sosial dan direktori dalam talian seperti Yelp, kembali terikat untuk mendapatkan tinjauan buruk.

Persoalannya, bagaimana anda bertindak balas dan untuk perkara itu, sekiranya anda menjawab? Catriona berkata:

"Saya cadangkan kepada pelanggan kami bahawa mereka bertindak balas kepada setiap kajian, baik atau buruk. Saya rasa pengguna yang sanggup meluangkan masa untuk pergi dalam talian untuk membuat aduan juga jenis orang yang boleh menjadi duta terbaik jika anda mengendalikan keadaan dengan baik dan menyelesaikan masalah itu. Kadang-kadang semua orang ini mencari adalah suara mereka untuk didengar, dan jika anda mengenali dan mengulas, saya fikir ia berjalan jauh. Jelas sekali ada orang yang pergi dalam talian dan hanya mengadu hanya untuk mengadu, tetapi 9 kali daripada sepuluh, kami telah mendapati bahawa membalas ulasan negatif berfungsi untuk benar-benar membetulkan keadaan. "

Jika, bagaimanapun, anda berurusan dengan spammer, atau seseorang yang cuba mencetuskan masalah, anda dengan jelas dapat melaporkan orang-orang ini ke pelbagai platform sosial dan meminta mereka dikeluarkan atau disekat. Atau, anda boleh terus melakukan perkara yang positif. Orang-orang memahami apabila seseorang hanya cuba membuat masalah.

Lihat Juga: Carta Aliran Respon Media Sosial untuk Perniagaan Kecil

Secara sederhana, proaktif.

Tanpa menghiraukan apa yang anda hadapi, pendekatan proaktif adalah sentiasa pendekatan yang baik.

Banyak syarikat yang telah mengalami bencana PR utama, seperti pelanggaran keamanan kartu kredit, benar-benar menanggapi dengan baik.

Mereka telah keluar dan berkata "Hei, kami sedang berusaha untuk meningkatkan platform kami dan kami sedang melakukan segala-galanya dalam kuasa kami untuk mengelakkan isu-isu seperti ini berlaku pada masa akan datang. Sekiranya anda bimbang anda telah terjejas, kami menggalakkan anda menukar kata laluan atau kad anda. "

Pendekatan mudah seperti ini cukup kerap untuk memastikan orang ramai menenangkan dan menghalang terlalu banyak PR badai.

Anda tidak boleh selalu mengambil kira apa yang orang akan lakukan dan sebagainya, selagi anda memberi tumpuan untuk melindungi pelanggan anda, untuk menjadi positif dan memperbaiki masalah, anda mungkin akan mengalami krisis seperti itu